一、服务规范用语及忌用语 、规范用语
1、问候语：您好！清晨好！上午好！下午好！夜晚好！ 2、咨询语：请问有什么能够帮到您？请问您找哪一位？
3、应答语：不客气！没关系！这是我应当做的！好的！是的！
4、道歉语：对不起！请谅解！很对不起！打搅您了！请不要介怀！ 5、作别语：再会！慢走！您走好！
6、祝愿语：祝您工作快乐！祝您节日快乐！
7、感谢语：感谢！特别感谢！感谢您的配合！感谢您的可贵建议！ 8、招待语：请坐！请稍等！请喝水！ 、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！ 2、我不知道！
3、我此刻没时间！
4、你没看见我在忙着吗？ 5、你自己怎么不仔细看？ 6、您怎么搞的？ 7、你去起诉就是！
8、忌用反问的语气回答下列问题 9、忌讽刺顾客
10、忌谈论顾客的隐私 、禁忌的行为：
1、在工作地区内聚众闲聊，吃东西；
2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予搭理； 3、用手指指着顾客说话； 4、用歧视的目光看人； 5、和顾客争辩或吵嘴；
6、其余不文明不礼貌的行为。
二、、公共服务行为规范
1、以客为本，对顾客主动、热忱、和蔼平和，耐心真挚，语言要“您好！为先，“请”字开头，“谢”字结尾，浅笑服务，不责怪顾客。
”
2、迎送用语：顾客住院是成立优秀关系的开始，前台要热忱招待，从引
领到医生处咨询到浑身的体检、 住院、出院要送至楼梯口或电梯口，
以送别语与顾客辞别。
3、在顾客眼前不要闲聊、吃东西、抽烟、喝酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指
甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。假如需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打打盹，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。
4、尊敬顾客的民俗习惯和宗教崇奉，不对顾客的外形品头论足，更不得
耻笑、模拟、围观以及表现其余怪样的表情， 也不能够给顾客起绰
号。
5、遇顾客应主动打招呼， 在走廊、过道、电梯或医院各地区与顾客相遇，
应主动礼让， 如碰到顾客发言或平行行走， 不得从此中间穿过， 如紧迫需经过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通事后，再回头说声“感谢！”。
6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客眼前、办公室内
争执或争辩，推车、挪动桌椅等物件均要轻缓，不拖沓。
7、对陪伴家眷要热忱招待， 详尽解答或解决有关问题， 切忌说：不知道，
找××医生问去。
8、碰上司、医院领导或同事来科室时，应起身主动浅笑打招呼，虚心接
受建议。
9、当顾客有误解或发性情时，应控制自己的情绪，保持沉着，不与顾客
正面争执，应委婉地解说或交其余同事办理，顾客对收费有疑问时，
耐心解说，如顾客仍不理解，咨询医生详尽解说。若有错收状况，真挚的向顾客道歉，并立刻纠正错误。
10、假如正在忙， 顾客要求服务时， 应诚心地说：“对不起， 我们正在忙，
请稍等，我会赶快过来的。”
11、接电话时，电话铃响三声以内应拿起话筒，先说： “您好！”，再介
绍科室名称，而后咨询对方找谁，有什么事需要我帮助，谈话中态度要和蔼平和，假如要找的人不在，应客观地见告去处，并咨询能否要留言或转告，注意：电话谈话时间不宜过长，放话筒动作要轻，免得惹起误解。
三、服务内容
（一）医生助理
1、恪守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持工作地区寂静舒坦，保护顾客隐私，做到走路轻、发言轻、操作
轻。
3、辅助医生进行治疗前交流与交流 , 包含认识病人的病史， 实时发现对治疗有关的浑身病情、正在接受的治疗和服用的药物。
4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目进行确认
并对顾客做心理抚慰
5、经过医生确认，详尽见告顾客手术须知，分别让顾客及医生署名。对
顾客提出的疑议实时进行回答解说。陪伴顾客办理有关手续。
6、辅助医生治疗， 对每一细节作一个温馨提示， 缓解顾客的紧张的情绪。7、保护工作地区内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动向，在顾
客等候的时间段供给茶水、杂志等人性化的服务。
8、辅助医生规范详尽地书写病历及做好病历管理。
9、按期回访，认识顾客术后反响，指导术后护理方法，耐心解答顾客治
疗方面的疑问，抚慰顾客因治疗后反响惹起的紧张、惊慌情绪。
（二）口腔科医生
1、恪守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持病区寂静舒坦，保护顾客隐私，做到走路轻、发言轻、操作轻。
3、认识顾客需求。经过交流，在最短时间内赢生病人认同，多站在顾客
的角度着想，减少其对治疗方案的疑虑。
4、精心设计手术治疗方案并见告顾客，与顾客完成共鸣，同时见告相应
的医疗风险。
5、按岗位流程要求对顾客进行治疗， 治疗中的每一细节作一个温馨提示，
缓解顾客的紧张的情绪。
6、详尽见告术后注意事项，并预定下次就诊时间，认识顾客恢复状况以
及预防手术应激致使心理反响。
7、保持 24 小时通信通畅， 以便随时办理术后出现的不良反响， 解答顾客
疑虑。
8、按期回访，认识顾客术后反响，指导术后护理方法，耐心解答顾客治
疗方面的疑问，抚慰顾客因治疗后反响惹起的紧张、惊慌情绪。