SLA服务许诺
以下SLA服务许诺的时限及内容, 各省可根据实际状况进行界说, 并根据代维作业的规模将相关SLA服务许诺归入代维服务中。
一、客户服务等级和事务保证等级界说
本SLA中规则的网络服务等级根据面向的事务和服务环节不同, 分为客户服务等级和事务保证等级。
1.
客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中, 面向不同等级客户供给不同的服务内容和服务规范, 包含资源勘测及事务注册时限、客户训练、毛病处理要求、网络运转剖析、售后服务联络会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级, 分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和规范服务。
2.
事务保证等级
事务保证等级是结合客户服务等级和事务重要程度, 面
向事务供给分级的质量功能目标和分级的事务保证手法的根据, 事务保证等级的首要内容包含事务康复时限、电路可用率、毛病重复发生率、自动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等
内容。事务保证等级首要根据客户服务等级和客户事务的重要程度, 分为AAA级、AA级、A级和一般级四个等级。 二、资源勘查时限
事务类别
时限（单位：作业日） 金牌级
银牌级 4
铜牌级 规范级 5
5
6 7
专线接入类 地市内 3
跨地市 4 跨省
5
5 6 6 7
三、事务注册
1.
集团客户事务注册服务时限要求
•
以上事务注册时限是指从集团客户部主张事务
注册工单起, 至注册完结并反应前端所经过的悉数时长。
•
事务注册时限仅针对小型项目, 大型重点项目
和省级重点客户的注册时限根据集团客户部与客户商定的详细注册时限履行。
•
事务注册时限针对在资源预掩盖状况下, 同一
地市同一客户不超越5个接入点状况适用。好像一客户的接入点数量超越5个, 则以5的倍数取整延伸时限。例如某市某客户本地需注册7个专线接入点, SLA服务需求均为规范级, 则事务注册时限应为7/5×15=21, 取整为21作业日。
•
其间由于用户原因导致的事务无法注册, 不在此时限规模内。
•
关于集团公司或省公司特别指定的重要客户,
应按照项目时限要求拟定时限履行。
•
呼应时限：接到工单信息后60分钟内经过电
时限（单位：作业日） 金牌级
话与客户联络, 预定上门装置时刻。
事务类别
银牌级 13
铜牌级 16
规范级 20
具有资源的状况下
集团短彩信/语音专线/ APN专线（GPRS/TD
互联网专线/广域网专线
含专线接入
跨地市、地市内 跨省 跨地市、地市内 跨省
12
14 9
15 10
17 12
21 15
10 20
11 25
12 15
不具有资源的 状况下（不行抗要素在外） 1.
30 35
家庭宽带事务注册服务时限要求
•
呼应时限：接到工单信息后60分钟内经过电
话与客户联络, 预定上门装置时刻。
•
履约时限：竣工时刻不超越预定当天 24:00的
工单认定为履约按时。
•
竣工时限：接到注册工单后7天内竣工完结。
1.
事务注册开展反应客户服务许诺
事务注册开展反应指在集团事务注册建造过程中对事务注册开展状况、下一步计划、存在问题及影响、需用户合作事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反应。
专线类事务 非专线类事务 事务类型
开展反应 金牌级 反应3次 反应1次
银牌级 反应2次 反应1次
铜牌级 反应1次 按需反应
规范级 按需反应 按需反应
2.
事务交给客户服务许诺
事务交给指在完结事务检验后, 向客户提交事务注册单、
服务满意度查询表给用户, 由客户方代表签字承认。
服务许诺
●必选 ○可选 金牌级
银牌级 铜牌级 规范级 ● ● ●
- ● ○
- ● ○
事务注册交给陈述 ● 事务交给测验陈述 ● 服务满意度查询
●
四、投诉与毛病处理时限要求 1、集团客户
呼应时限：收到报障工单后30分钟内经过电话与客户初次联络, 承认毛病现象并进行电话预处理。 抢修时限：收到报障工单至抵达客户端所需时刻,
金、银牌客户1小时内抵达, 铜牌客户2小时内抵达, 规范集团客户4小时内抵达；
修正时限：收到客户保证至毛病修正所需时刻, 根据集团客户SLA分级规范, 各类事务修正时限如下表：（单位：小时）
事务类别
毛病处理时限（单位：小时） AAA级 2
集团短彩信
跨地市、地市内 跨省 跨地市、地市内 跨省 跨地市、地市内 跨省 跨地市、地市内 跨省
AA级 4
A级 6
一般级 12
语音专线
4 2
5 4
6 6
12 12
APN专线(GPRS/TD)
互联网专线
4 2
5 4
6 6
12 12
4 2
5 4
6 6
12 12
4 5 6 12
广域网专线
跨地市、地市内 跨省
2 4 6 12
目标类型
同一专线毛病重复发生次数 年事务中止历时 毛病处理反应
阶段反应毛病处理状况 口头反应毛病原因和处理结果 提交毛病处理书面陈述
4
事务质量目标 AAA级 ＜4次/年 ≤6小时 毛病处理反应要求 金牌级 每30分钟自动反应客户 毛病处理完结后30分钟内向客户反应 2个作业日内需自动供给毛病陈述
5 AA级 ＜6次/年 ≤12小时 银牌级 每1小时自动反应客户
6 A级 ＜8次/年 ≤24小时 铜牌级 按需反应客户
12 一般级 ＜10次/年 ≤48小时 规范级 按需反应客户
3个作业日内需自动供给毛病陈述
按需供给毛病陈述 按需供给毛病处理承认书
2、家庭宽带事务
呼应时限：接到报障工单后60分钟内经过电话向客户承认毛病现象, 并进行电话预处理, 预定上门服务时刻。
履约时限：上门处理时刻不超越预定当天 24:00的工单认定为履约按时。
修正时限：小区宽带单客户毛病在报障后48小时内处理, 同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉毛病需在6小时内处理。
五、网络保护服务
1、事务日常巡检客户服务许诺
日常巡检指对事务运转状况展开自动性、预防性的查看, 对触及的设备告警、功能、运转状况进行查看剖析。一起核对客户的工程技能材料、电路材料、电路参数、保护路由、终端设备和内部组网等, 坚持客户材料的准确性和可用性, 对客户端网络资源进行预警。日常巡检首要针对专线类集团事务。
AAA级 AA级 A级 一般级
2月
3月 6月
巡检周期 1月
2、日常网络巡检、健康查看服务 银牌级：供给健康查看； 金牌级：供给健康查看。
健康查看：指对集团事务触及体系和设备存在危险或体系负荷状况进行查看, 供给相关剖析陈述。 3、网络运转剖析陈述
规范级：每年供给网络运转剖析陈述；
铜牌级：每半年供给网络运转剖析陈述； 银牌级：每季度供给网络运转剖析陈述； 金牌级：每月供给网络运转剖析陈述；
网络运转剖析陈述：指每月对事务运转状况进行剖析, 数据收集、计算和剖析运转数据, 构成网络运转陈述, 经过书面、电子邮件或互联网办法向集团客户供给。 3、售后服务联席会议
铜牌级：每年举行售后服务联席会议； 银牌级：每半年售后服务联席会议； 金牌级：每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：指定时与集团客户一起对售后服务的质量进行查看和评价, 对服务项目进行总结。 六、信息布告
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版别晋级等会影响集团客户事务正常运用的：
服务内容 奉告办法
服务要求 金牌级 函文（按需）
银牌级 电子邮件、短信
铜牌级 电子邮件、短信
规范级 网站、报纸
客户承认反应 根据客户需求调整时刻
割接后客户承认
需求 可调整 有
需求 不行调整 有
无 不行调整 无
无 不行调整 无
七、延伸服务
延伸服务指不属于移动公司例行服务规模, 由客户提出需求移动公司供给帮忙服务的内容。客户需求有必要在移动公司可供给的延伸服务规模之内, 由移动公司与客户洽谈服务规范后施行。相关费用由客户自行承当, 商务合同另行签定。 1、客户技能训练、网络优化服务
银牌级：供给每年一次技能训练、网络优化服务； 金牌级：供给每年二次技能训练、网络优化服务。
技能训练：指根据集团客户需求定时对集团客户进行网络和事务方面的相关技能训练。
网络优化服务：指关于事务运转状况盯梢, 预防性确诊存在的危险, 供给体系优化主张。 2、网络与信息安全服务
网络与信息安全服务指（只针对我公司担任办理的用户侧设备, 关于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务领域）：
病毒软件装置和晋级服务：装置有用杀毒软件, 并运用杀毒软件厂商网络晋级东西, 定时查看并安排晋级计划。
扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库缝隙扫描、缝隙库的更新、垃圾邮件危险主机扫描及处理。 3、应急演练服务
应急演练服务指根据客户需求不定时展开事务级的应急演练。
客户提出通讯报障应急演练服务要求后, 由移动公司出具详细的应急演练计划, 经移动公司和客户一起承认后履行。 关于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务领域。 4、通讯保证服务
通讯保证服务指根据客户需求供给通讯保证服务。
客户向移动公司提出通讯保证服务要求后, 由移动公司出具详细的保证计划, 经移动公司和客户一起承认后履行。 关于客户服务内容以外的通讯保证服务属延伸服务领域。 八、网络质量目标
专线类别 质量目标
内容 广域网专2M通道
ES 线
2M通道
测验办法 2小时内误码秒数 2小时内严峻误码秒数
规范 0 0
互联网专线与APN专线 语音专线
SES
2M通道误码率 155M及以上通道ES 155M及以上通道SES 155M及以上通道误码率
IP包丢包率 IP包均匀
传输时延 语音传输
时延均匀值
时延颤动
均匀值
丢包率均匀值
端到端呼叫接通率 通话中止率
2小时内传输中的误码/所传输的总码数 2小时内误码秒数
2小时内严峻误码秒数
2小时内传输中的误码/所传输的总码数
从客户端PING至少1000个IP包, 丢掉的IP包与一切IP包的比值
从客户端PING至少1000个IP包, 一切IP包传送时延的算术均匀值
语音传输时延是指当呼叫通路树立后, 语音信号从发端传送到收端的时刻距离
时延颤动指语音信号经过网关处理后构成
的IP包, 经过IP网络传输抵达对方网关, 在一段丈量时刻距离内, IP包最大传输时延与最小传输时延的差值
丢包率指语音信号经过网关处理后构成的RTP包, 经过IP网络传输抵达对方网关后丢掉的RTP包数（包含网关丢掉的RTP包）与传输的RTP包总数之比。 被叫用户应对次数、用户早释、振铃早释、久叫不该、被叫忙、空号、号码不全的次数与宣布有用呼叫总次数之比。 用户在通话的过程中, 呈现经过中止（掉话）的概率
≤2e-9 ≤6个/2小时 ≤6个/2小时 ≤10E-7
≤5%
根据带宽不同拟定不同规范 ≤400ms
≤80ms ≤5%
≥72%
≤5%
以下内容为：拟定规范的意图和含义
(一) 规范化为科学办理奠定了根底。所谓科学办理, 便是根据出产技能的开展规律和客观经济规律对企业进行办理, 而各种科学办理制度的方式, 都以规范化为根底。
(二) 促进经济全面开展, 进步经济效益。规范化运用于科学研讨, 能够防止在研讨上的重复劳动;运用于产品规划, 能够缩短规划周期;运用于出产, 可使出产在科学的和有次序的根底上进行;运用于办理, 可促进一致、和谐、高功率等。
(三)规范化是科研、出产、运用三者之间的桥梁。一项科研成果, 一旦归入相应规范, 就能敏捷得到推行和运用。因而, 规范化可使新技能和新科研成果得到推行运用, 然后促进技能进步;
(四)规范化为安排现代化出产发明了前提条件。 跟着科学技 术的开展, 出产的社会化程度越来越高, 出产规模越来越大, 技能要求越来越杂乱, 分工越来越细, 出产协作越来越广泛, 这就有必要经过拟定和运用规范, 来保证各出产部门的活动, 在技能上坚持高度的一致和和谐, 以使出产正常进行;所以, 咱们说规范化为安排现代化出产发明了前提条件。
(五)促进对自然资源的合理运用, 坚持生态平衡, 保护人类社会当时和久远的利益。规范化是经过屡次实践后得出的最为有用的方式, 关于资源的运用率也是比较高的, 所以规范化在资源的合理化运用方面是有着积极含义的。
(六)合理开展产品品种, 进步企业应变能力, 以更好的满意社会需求。规范化是对当时产品的精粹, 是针对商场需求的的细分, 把最适合的保存下来, 这样将更好的满意社会的需求。
(七)保证产品质量, 保护顾客利益。规范化的规则的程序进行, 将人为要素对产品质量的影响降到最低, 保证了产品质量。
(八) 在社会出产组成部分之间进行和谐, 树立一起遵从的原则, 树立安稳的次序。 规范化的选用, 进步了企业产品之间的兼容性, 减少了由于企业产品之间规范不一致, 带来的巨大社会糟蹋。别的, 企业经过规范化能够防止对某一个供货商的依托, 由于其他供货商根据揭露的规范能够弥补商场, 所以企业的供货渠道不断添加。供货商数量的添加, 加大了供货商之间的竞赛, 然后促进产品质量不断进步, 价格也会不断下降, 建保护了商场安稳的次序
(九)在消除交易妨碍, 促进世界技能交流和交易开展, 进步产品在世界商场上的竞赛能力方面具有严重效果。参加WTO以来, 面临技能壁垒, 我国在大力进步产品质量的一起, 有必要依托规范化作业进步技能水平, 进步保证产品质量, 才干在世界交易方面有必定的话语权, 安稳促进世界交易开展。
(十) 保证身体健康和生命安全, 很多的环保规范、卫生规范和安全规范拟定发布后, 用法令方式强制履行, 对保证公民的身体健康和生命财产安全具有严重效果。
(十一)规范化标志着一个职业新的规范的发生。规范化是产品质量和技能开展必定水平才干完成的, 规范化完成将进一步促进出产技能的进步, 进行构成更高水平的规范。
总归, 规范及规范化所具有的引导性、前瞻性、公平性、强制性和惩戒性, 决议了规范化在商场经济中的效果是多层次的、全方位的, 然后也决议了
它是树立和完善商场经济不行短少的重要元素。运用规范化的意图便是为了能有用处理商场经济开展中的质
量问题、功率问题、次序问题、可持续开展问题等。因而, 咱们有必要从战略的高度重视规范化作业。只要咱们不断地去进步规范化水平, 才干有用进步产品质量, 增强产品的商
场竞赛力, 进一步扩展出口交易, 然后有用推动经济社会又好又快向前开展。