客服主管面试技巧

客服主管面试技巧

【篇一：客服主管面试问题】

1.客服是什么样工作,在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能听到大众的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回头用户，并且客服把用户最多的问题反馈，也能让其他部门及时的调整，所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲 也可以锻炼自己的沟通能力

2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态? 最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬 ，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要

3.你觉得客服的重要性？ 这个答案同1相似 ，可以说客服的作用 ，当然表述上自己要进行组织语言。

1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着的注意力)

2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是否具备随时调整处理问题的方法和意识)

3、在过去12个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什 么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状)

4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么? 为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识)

5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团队中的领导力和管理能力)

6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明。(应聘者是否具有工作信心，怎么处理和领导层的关系)

问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系？

问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点。

回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。

问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。

回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。

问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。

回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。

人事主管最常用的面试题和最喜欢的答案

问题1:如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？ a.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答。 b.一份工作至少要做3年、5年，才能学习到精华的部分。 c.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形。 d.至少2年，2年后我计划再出国深造。

解答：选择b最多，a次之。b的回答能充分显示出你的稳定性，不过，这必须配合你的履历表上，之前的工作是否也有一致性。a的回答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够接受这样的回答。

问题2:除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢？

b.因为是通过人才网站，所以有很多公司与我联络，不胜枚举。 d.我不是很积极地想换工作，这半年多来陆陆续续寄了一些履历，公司名字不太记得。

解答：最理想的回答是c。c的回答可以显示出应征者的目标明确，对于自己的下一个工作应该在哪里，思考得很清楚。 问题3:你希望5年后达到什么成就？

a.做一天和尚敲一天钟，尽人事听天命、顺其自然。

b.依我的机灵及才干，晋升到部门经理是我的中期目标。 c.自己独当一面开公司。

d.“全力以赴”是我的座右铭，希望能随着经验的增加，被赋予更多的职责及挑战。

解答：最理想的回答是d。

问题4:如果你离开现职，你认为你的老板会有什么反应？

a.很震惊，因为老板对我算是很信赖，我就如同他的左右手一样。 b.还好吧，他大概心里也有数，反正公司现在也不忙。

c.他大概习惯了，反正他手下的人来来去去已是司空见惯。 d.我想他一定会生气地破口大骂，他是一个相当情绪化的人。

解答：最理想的回答是a。面谈者想借此了解你和前(现)任主管的相处情形，以及你在主管心目中的地位如何？ 问题5:你为什么想来我们公司工作？ a.主要是这份工作的内容很吸引我。

b.贵公司在业界颇出名的，听说管理也很人性化。

c.我的大学同学在贵公司会计部工作，是他建议我来应征的。

d.贵公司所处的产业，以及在业界的声誉、工作性质，都很吸引我。 解答：最理想的回答是d。 客服意义

（一）塑造公司形象

对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤

为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司

【篇二：客服主管面试测评题】

客服主管面试测评题 一、选择题

1、如果2个打字员在2分钟内能打2页，那么如果把18页文件在6分钟内打完要多少个打字员？ a、3b、4 c、6d、12e、36

2、据调查，观看电视体育节目的人中，男人比女人多，因此可以得出这样的结论：

a、男的比女的懂体育 b、男的对体育比女的内行c、男的和女的都懂体育，

d、没有足够的证据作出上述任何一种结论

3、某岛上男性公民分为骑士和无赖。骑士只讲真话，无赖只讲假话。骑士又分贫穷的和富有的两部分。有一个姑娘，她只喜欢贫穷的骑士，一个男性公民只讲一句话，使得这姑娘确信他是一个贫穷的骑士。另外，姑娘问任何一个男性公民一个问题，根据回答就能确定他是否为贫穷的骑士。

以下哪能项可能是该男性公民所讲的话？ a． 我不是无赖。

b． 我是贫穷的骑士。 c． 我不是富有的骑士。 d． 我很穷但我不说假话。 e． 我正是你所喜欢的人。

4、不管广告上怎么宣传，所谓的低尼古丁烟不见得比其他烟更安全。因为，所谓的尼古丁含量低，是有关部门用专门的吸烟仪器测定，而不是依靠对人的测定，但人吸烟和仪器吸烟毕竟有所不同。通过对吸烟者的血

样研究，没有在吸不同品牌烟的吸烟者之间发现有什么实质性的有效差异，也没有发现摄入的尼古丁和吸烟的数量之间有直接的联系，不管吸什么品牌的烟。

如果有人要反驳以上的论证，维护“低尼古丁烟比其他烟更安全”的说法，最可能提出以下哪项？

a． 大多数吸烟的人并不在乎吸烟是否有损健康。 b． 被动吸烟者受到的损害比主动吸烟者还大。

c． 一个吸烟者经过简单训练完全可以使得他（她）的吸烟方式类似于吸烟仪器。

d． 大多数烟草公司生产各种品牌的烟，其中包括低尼古丁烟。 e． 烟草公司必须向商检部门申报产品的尼古丁含量，并在商标上注明。

5、对于上班时间，你持有什么样的观点？

a、只要能做完工作，时间无所谓b、应该严格遵守上班时间，反对加班

c、应该给员工充分自由的上班时间 d、一切都应建立在实现公司目标的前提上

6、某计算机销售部向顾客承诺：“本部销售的计算机在一个月内包换、一年内免费包修、三年内上门服务免收劳务费，因使用不当造成的故障除外。”以下哪项所讲的是该销售部应该提供的服务？（ ）。

a．某人购买了一台计算机，三个月后软驱出现问题，要求销售部修理，销售部给免费更换了软驱

b．计算机实验室从该销售部购买了30台计算机，50天后才拆箱安装。在安装时发现有一台显示器不能显示彩色，要求更换

c．某学校购买了10台计算机，没到一个月，计算机的鼠标丢失了三个，要销售部无偿补齐

d．某人购买了一台计算机，一年后键盘出现故障，要求销售部按半价更换一个新键盘

7、如果你手头上有10件事，你会怎么做？

a、先做容易的b、按顺序做c、按轻重缓急顺序进行排列后再做 d、看着顺眼做

8、根据现行《合同法》规定，合同是（ ）。

a．平等主体的公民、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议

b．公民、法人、其他组织之间设立、变更、终止债权债务关系的协议

c．平等主体的公民、法人、其他组织之间设立、变更、终止债权债务关系的协议

d．平等主体的公民、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事关系的协议

9、s公司仅派两名管理人员到某亏损洗衣机厂，帮助加强管理，真正把好产品质量关，并允许该厂使用s公司自己的商标生产和销售洗衣机，一年来使该企业转亏为盈。这个情况表明：

a． 品牌对于现代企业的经营非常重要，创出了品牌就有了一切。

b． 先进企业帮助落后企业，只要协助加强质量管理就能取得成功。 c． 质量越高，企业产品的竞争力就越强，企业的经营效益就越好。 d． 该亏损洗衣机厂的基础还是不错的，否则很难在一年内扭亏为盈。

10、s公司是一家刚刚起步的企业，公司的产品刚开发出来，面临着如何进入市场的难题。这一产品是一种全新营养补品，与市场已有的产品有很大的不同。公司决定先集中力在邻近的大城市搞“广告轰炸”，在这点上公司上下意见一致。但在广告的侧重点上，大家发生了争议。你认为广告侧重点应放在哪种因素上？ a． 企业形象及公司名称。 b． 产品商标。 c． 产品包装。

d． 本公司产品与其他企业产品的区别。

11、一路人因口渴在路旁买了一瓶饮料，结果发现口味非常好。几天后，他外出时又口渴了，本想再买一瓶这种饮料来喝，但当他走进商店，面对货架上琳琅满目的各种品牌（商标）饮料时，却怎么也想不起来前几天喝过的是哪一种饮料了，最后只好随便买了一瓶来解渴。请对此事表发表你的见解。

a． 说明产品质量、性能的重要性。如果这种饮料的品味再好些，其商标也许就会使人 过目不忘了。

b． 说明树立商品品牌形象对于促销来说至关重要，一旦消费者对商品品牌建立了深刻

印象，即使商品质量达不到一流，也能吸引消费者将其作为购买的首选目标。

c． 一个好的产品，如果没有建立好的商标形象，消费者将无法记忆，更无法重复购买， 该产品也将被淘汰。

d． 在市场上有许多重相差无几的同类商品相互竞争的情况下，良好的商标形象所能创

造出的附加价值是不可忽略的。

12、北京“雪花”是我国最早从事冰箱生产的企业之一， 在遇到困境之后，曾经与美国“惠而普”公司合资，合资之后美方在公司实行了“一家人”的管理制度，即给予员工高待遇，如出差规定必须乘飞机，住三星级饭店等。期望职工给予企业高回报。但是“一家人”管理制度实行的结果并不理想，员工并没有将企业当做自己的家一样来努力工作。最后美方不得不在经历了严重的亏损之后退出了合资。这个事例说明：

a． 激励制度不能脱离员工的目前状况。

b． 美国公司实行的这种制度只是一种保健制度，没有激励作用。 c． 中国人与美国人存在差别，用美国的理论不行。 d. 管理工作仅仅依靠激励是不够的。 二、问答题

1、请谈一下你工作过的两家公司？ 2、今天你为什么来这里？

3、如何通过客服的工作来促进销售？ 答案： 一、选择题 1、c 2、d 3、c 4、d 5、 6、a 7、b 8、c 9、d 10、d 11、d 12、d 售前区块

一.询单kpi项目 （一）：询单转化

1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成 客户性质

1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价

1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠 3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考 （四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款

2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情） （五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行，

1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看

2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧 二.工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式

3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考

4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见 2.负责回复处理询问折扣问题

1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复

2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元以上则请示主管

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注

3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

a．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议

b．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理

3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求 5.各种话术

1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074

2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）.;是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈

4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦

5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交） 6）.补运费：申通*元 ems*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字] 7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：

8）.回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。

6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务 三.发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏） 2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分 售后区块

一.负责回复处理客户提出的退换货问题

1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟

2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 发错货：

（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝 破包：

若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上； 若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理； 质量问题：

a丶签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通；

b丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；

c、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二.负责回复处理物流问题产生的售后问题

1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时

2．与快递进行沟通，并回复买家：

a．是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发ems，或退回重发并备注

b．快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留

三.售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户id，以备查询

四：负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈； 2．客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见 五：负责部份售前工作

售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分。 电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工

作的组织及管理。③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。When you are old and grey and full of sleep,

And nodding by the fire, take down this book, And slowly read, and dream of the soft look Your eyes had once, and of their shadows deep; How many loved your moments of glad grace, And loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your changing face; And bending down beside the glowing bars, Murmur, a little sadly, how love fled And paced upon the mountains overhead And hid his face amid a crowd of stars.

The furthest distance in the world Is not between life and death But when I stand in front of you Yet you don't know that I love you.

The furthest distance in the world Is not when I stand in front of you Yet you can't see my love

But when undoubtedly knowing the love from both Yet cannot be together.

The furthest distance in the world Is not being apart while being in love But when I plainly cannot resist the yearning Yet pretending you have never been in my heart. The furthest distance in the world Is not struggling against the tides But using one's indifferent heart To dig an uncrossable river For the one who loves you.