电话礼仪情景演练
物业的工作未做到位：
一、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。
答：先生/女士，您好！很抱歉因为我们工作的疏忽没能及时处理，我马上安排工程服务部维修人员进行处理，并在今日内拿出维修方案，协调相关业主配合解决。过程中我们会及时将维修进度通过电话或者上门的方式告知于您。并且，针对您提及的两名物管人员工作拖延的事情，我会立即向上级做专题汇报，并对相关责任人进行处罚。同时，也请您对我们的服务能力保持信心，继续一如既往的支持我们，谢谢！
请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见
二、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法，你们必须赔偿我的精神损失，叫你们领导来。
答：先生/女士， 您好！对于您的遭遇我们深表歉意.我会立刻通知本物业的电梯维保单位查明原因，加强电梯的维护保养及监控工作。我们的物业人员也会现场引导各位业主正确使用电梯，确保电梯的安全使用。关于您提到的”精神损失”赔偿一事，我立刻向上级汇报，将会有专人与您联系，配合您与电梯维保单位协商处理，感谢您的理解和支持。
请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见
装修管理类
三、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
答：先生/女士，您好！为了维护小区业主的公共权益，保持整体的协调美观，让您的物业保值增值，本小区禁止安装外置式放盗网，在《业主规约》里也有明示，请配合我们的工作。您反映的安全管理问题，我会立刻向上级反馈，并主动跟进，进一步强化本小区的安全防范工作，谢谢支持理解！
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四、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
答：先生/女士，您好！楼顶系本栋业主共同使用的公共场地，是紧急情况下的逃生避难所，依据《物权法》、《消防法》、《城市建设规划条例》等法律法规的规定，禁止私人占用和改变使用功能， 非常抱歉，我们无权答应您的要求。如因我司工作人员的失职和解释不当导致了您的经济损失，经查实后我们绝不推卸责任，愿意承担相应后果，谢谢您的理解和支持！
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五、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
答：先生/女士，您好！非常抱歉由于我们工作人员解释不到位，让您对我们的工作产生了误会。我马上安排物业工程人员到现场查看，如果是你户内共用的排水主管道堵塞，我们会马上组织维修。如果是您户内自用管道使用不当导致了堵塞，就属于有偿维修服务的范畴，需要您支付一定的材料费和工时费，小区客户服务中心有明码实价的《有偿服务价目表》。请您理解支持！
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从邻里和谐的角度出发，物业没有执法权
六、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。
答：先生/女士，您好！ 非常理解您的感受，我们马上联系楼上业主进行处理，如果确非故意，请您也多多包涵，尽量不要影响和谐的邻里关系。如果协调效果不好，我立刻通知环境服务部安排员工为您清洁，以免影响您的正常生活，产生的清洁费用我们会协调业主从装修单位的装修保证金中扣除，处理过程中我们会和你随时保持联系，谢谢您的信任和理解！
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七、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。
答：先生/女士，您好！ 非常理解您的心情和感受，抱歉由于我们工作不到位，给您造成了困扰。由于小区住户的人员素质和生活习惯有所不同，所以高空抛物现象屡禁不止。这的确存在较大的安全隐患,同时又污染了我们的生活环境。接下来我们会在小区内大力宣传高空抛物的危害性,也希望先生/女士您能积极的支持和配合我们的工作，共同创建一个文明、和谐的小区。
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责任不易界定的类型
八、邻居家上周被偷了，你们物管是怎么巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。
答：先生/女士，您好！您的邻居被盗一事，机关已经立案侦查，对此，我们将密切关注!依据物业管理法律法规以及本小区《物业服务合同》的约定，物管公司承担的是小区公共区域的安全防范责任，对于住户的私人财产，不承担任何形式的保管和监管责任。如果因为我们安全工作的疏漏，没有完整履行《合同》的约定，我们会主动承担违约责任，当然，这需要机关来界定。在今后的工作中，我们会进一步加强门岗的管控力度和重点部位的巡查，同时也希望您能加强安全的自我防范，感谢您的支持！
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业主的责任，未将移入户内或车库
九、车辆在小区干道上被划伤了，物业助理说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
答：先生/女士，您好！ 对于您的爱车受到的擦挂我们深表遗憾。本小区有足够的车位满足广大车主使用，在车位租赁协议中,我们也明确了”干道上禁止停车” 的条款，所以非常抱歉，我们不会承担您因为车辆随意停放造成的经济损失。为避免此类事件的再次发生，请您遵守小区车辆管理规定，主动将车辆停入车库，谢谢您的配合！
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十、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。请问你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？
答：先生/女士，您好！外来人员进入小区，我们都会经过严格的核查登记，并和被访业主联系，得到许可后方才允许进入，请您监督我们的工作。对于您放在过道的新鞋不见了我深表遗憾，过道属于公共区域，是不能摆放私人物品的，我们也无法保证您的物品安全，请您体谅我们工作的难处，以
后不要再将私人物品放置室外，谢谢合作！
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物管费、公摊水电费的缴纳和解释
十一、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。
答：先生/女士，您好！首先非常感谢您对于我们工作的支持，按时的缴纳物业服务费。根据渝价778号文规定，公摊水电费指的是小区共用部位、共用设施的用水用电费用，没有计入物业服务费的成本，应按户据实分摊后由使用人缴纳。所以按照规定，您有义务承担这项费用，也请您能够理解！针对少数未交公摊水电费的住户,我们会立即上门沟通，若仍有部分业主不愿缴纳，我们也会通过一些法律途径来解决，请其按时缴纳。最后也希望您能够继续支持我们的工作，谢谢您。
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十二、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？这应该是谁享受谁来承担啥？
答：先生/女士，您好！很高兴能为您服务，根据渝价778号文规定：小区共用部位、共用设施的用水用电未计入物业服务费的成本，按户据实分摊后由使用人缴纳。虽然您还没有入住，但公共区域的水电能耗并不会相应减少，所以，作为物业产权人，您在享受相应权利的同时，也有义务承担相关费用，谢谢您的理解和支持！
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十三、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、维修
成本都一一告知？
答：先生/女士，您好！很高兴能为您服务。本小区物业服务收费标准经过重庆市价格主管部门审批通过，价目表公示在小区客户服务中心，欢迎您随时查验。
本小区的物业服务实行的是包干制，核算，自负赢亏，没有向服务对象定期报告的法定义务，请您理解!如果你对物管公司的运营情况有兴趣，我会及时向上级报告，安排合理的时间接待您的垂询。如有疑问，也可以向物价、工商等部门咨询，谢谢您的合作！
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综合类
十九、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
答：先生/女士，您好！请您消消气。近段时间小区的确经常停电，给您的生活造成了很大的影响。其实接到供电局的停电通知，我们都立即在小区内进行了公示，希望各位业主提前做好准备。针对此事，我们也多次与供电局相关部门沟通，希望能尽量保证小区的用电，但确实因为用电负荷超载，才会拉闸限电，所以我们也无法协调停电时间，希望您能够理解。同时，我们也建议您在近段时间减少冰箱内食物的储存，以免造成不必要的浪费。
先生/女士，您方便留个您的房号和联系方式吗? 以后我们接到停电通知，第一时间电话联系您,您看这样可以吗?
二十四、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱得很，你们说这个事情没得办法管。现在把你们领导喊出来，我们业主是交了物管
费的，总之要有个说法啥。
答：先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持,按时缴纳物业费；对于被按坏的电梯面板，我们会立即安排工程服务部人员进行维修，接下来也会加强文明乘梯的宣传和引导工作；同时，我们也会和保洁部门沟通，增加保洁的频次，加强保洁巡查的力度，相信通过我们的努力，一定能为大家营造一个良好的居住环境，谢谢您给我们提出宝贵的意见，也谢谢您对我们的理解和支持。
二十五、物管和业委会到底是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎么管理？
答：先生/女士，您好！很高兴能为您服务。业主委员会是通过业主大会选举产生的履行业主大会决议的执行机构，代表全体业主对物管公司的服务质量进行监督。他们一直很严格的在履行自己的职责，请您不要误会他们。您刚才投诉的小区到处是宠物粪便一事，我立刻通知环境服务部加强公共区域的保洁频次和检查力度，杜绝此类现象的再次发生。并且，我会及时向上级作情况汇报，建立本小区的宠物档案，签订《宠物饲养责任书》，加强与相关业主的沟通，寻求他们的理解和支持，我相信，在我们共同努力下，宠物扰民的问题一定会很快解决，谢谢您！