餐厅管理上的沟通技巧
一、简介
奠定良好的管理基础～需要哪些条件,
有三种人际技能能够帮助您成为一个更有效力的管理者～它们分为不同层次～而且每种技能都建立在前一种技能上。
1、 最基本的:人际关系技能。这是你在生活中各个地方维持良好关系的基础～也是确保良好工作关系所一定使用的技能。
2、 沟通技能:良好的沟通技能能够确保你的观点被他人理解～并鼓励他人推心置腹的谈论自己的想,同时使你从他人的谈话中得到正确的信息。
3、 追踪技能:在追工作表现中～你能够应用这些技能鼓励他人努力工作～还能够使他们明白做得正确的方面～需要改进的方面及改进的办法。 二、人际关系技能
1、良好的人际关系的基础:尊重与礼貌
人际关系技能的基础那就良好的态度:尊重他人及礼貌是待人的可核心。几个良好人际关系技能的例子:
A:与人打招呼 B:称呼名字 C:礼貌用语
D:提出请求而非命令 1 / 6 E:眼光接触
F:对他人的感受有敏锐的洞查力
另外～找出他人所关心的事情～能够增进双方相互信任的水平,从中你或许能够发现几个小题目～并在他们变成重大题目前～将其解决～防患于未然。
2、人际关系其实不仅仅是一系列技能所能代表的。它是一种态度～表示你关心他人的感受～并以你希看他人对待你的情势对待他人。
保持良好的人际关系的基础～是能想象在某种特定的情况下～他人会产生的何种感受～假如你不明白他人的感受～你就不能用他们所希看的情势对待他们。
三、沟通 1、沟通模式 A:发送者――说话者 B:接收者――凝听者
C:信息――发送者给予接收者的唆使～报告或指导
D:回馈――是接收者对发送者的回应～也能够是发送者对接收者的反应。 E:干扰与障碍
2、沟通偏差的例子及分析 2 / 6
3、有效沟通的重要性
人际关系技能是有效沟通的基础～良好的沟通对专卖店相当重要。: A:带来更高水准的营运:失误少～员工态度积极。
B:员工士气高昂:当每个人都愿意并可以各抒己见时～他们就会觉得在专卖店的工作很理想。
C:有益增高效力:沟通无阻尽早防范题目的产生～使员工遭到积极的鼓舞～更加努力工作。
大家之间公然交换～被其间的配合会更好～效力会更高。 4、有效沟通的技能
A:发送者的技能 称呼对方的名字 眼光接触 说话清楚 足够大的音量 信息明确 使用易懂的语言 使用良好的人际关系技能 B:接收者的技能 凝听的技能 3、获得良好的回馈
并不是所有与你接触的人都啦解或使用凝听技能。所 3 / 6
以～他人是不是知道你所说的的话～取决与你。 四、有效追踪
有效追踪是要学习的最重要的技能之一～只有控制使他人作出最好工作表现～你才华成为一个好的管理者。
有提出追踪意见时～你一定牢记以下几点: A:语气亲切
B:表情友善～和颜悦色
C:谈论“事实”～即你所观察到的行为 D:避免谈及你对他人所做事情的主观感受
E:指出对方做对啦的事情～并让他明白你已留意到这一点啦。 1、用行为陈说及个性陈说进行追踪的例子
不好的:,,～你太不谨慎啦:
较好的:,,～不要一次拿那末多东西。拿少些～东西就不会掉下来。 2、给予鼓励的例子
不好的:我希看对我们所讨论的这些地方～你能有所改进。
较好的:我看到你接待顾客非常热忱～我肯定只要加倍努力～多加练习～你一定能很快胜任营销工作的。
3、信息明确的例子: 不好的: 较好的: 4 / 6
4、关于行为陈说和个性陈说的例子
A:“我们不能让怠惰～工作缓慢的人在这间专卖店工作” B:“下一次这里敢要刷干净” C:“请您以后谨慎一点。” D:“你不合适接待顾客” E:“这块玻璃你擦得很干净”
F:“我们需要具有良好的性情呈幽默感的员工～就象你一样” 有效追踪
追踪即是让员工明白他们的工作表现～这是回馈的一种情势。这是管理职员最关键的职责～故需要学习怎样样进行有效的追踪～包括:
1、表扬良好的工作表现 2、找出须改进的地方 3、找出改进的办法 追踪分三种:
1、正面追踪:赞美员工良好的工作表现 2、负面追踪:批评未到达标准的表现 3、修正性追踪:指出员工应怎样做
我们不使用负面追踪～也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。
指出追踪意见时～要牢记以下原则: 5 / 6
1、讨论员工的行为～而不是他们的个性
2、持鼓励的态度～让员工明白你相信他们做行到。 3、要清楚地说明员工做得对及错的方面。 6 / 6