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营销策略 ◆謦 、 ・侯金亮［摘◇ 王超西南财经大学 要］在与客户交往过程中，我们应该怎么样来取得客户的信任；怎么样在最短的时间让客户选择我们公司；怎么 样通过与客户的沟通尽快建立彼此之间合作的桥梁？本文就笔者的亲身体验，发表一下个人观点。 ［关键词］沟通客户行销 一、言多必失、扬长避短 语言才华与个人天赋有关．也与一个人的自身修养．知识积累有 关．下面重点不是讨论如何提高语言表达的才华．而是从策略性方面来 讨论如何提高语言沟通的效果。 对于绝大多数的行销人员人员来说．如何说话似乎是一件简单得 不能够再简单的事情了，但实际上，我们经常会遇到一些行销人员在与 客户交谈中所表现出来的幼稚性。 ～次．某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：”什 么时候讨论我们的产品啊７“ 客户说：”要下个月。“ 行销人员说：”这么久哇 能不能这个月就讨论呢７“ 客户说：”这是我们自己的事情 我们愿意什么时候讨论就什么时 候讨论！” 这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：”某某客户已经与我 们合作了，你们也应该与我们合作。” 客户说：”某某客户是个小公司 我们是大公司，请你不要用小公 司与我们比较！” 也许你会说这是新手们常犯的毛病，那么我曾经听说过这样一个 故事：一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好 于 是一起邀来吃饭。席间，某经理夸夸其谈 说他们公司多大多大 他本 人多有本事．如何会做生意云云。 客户乙属于那种爱较真的性情中人 当某经理说道”没有我搞不定的 客户”时 客户乙一拍桌子 指着某经理说道：”如果这样说，我你就搞 不定！”果然 到现在某经理也没有搞定客户乙。某经理不是没有能力 但是讲话太不注意小节 结果造成了不必要的麻烦 实在应该引以为诫。 因此 嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的 因为言多必失。 在古代，政治斗争十分残酷，因此，官僚们都是以无事少言、缄默其口 作为安身立命的准则。今天，与客户沟通交谈时 注重说话的策略更显 重要．因为你说的每一句话 都可能会使客户产生不同的心理反应。 二、诉诸利益、精耕细作 与客户沟通 是为了说服客户接受自己的观点．并认同自己．从而 接受公司的产品。要达到这样的目的 一定要注意采取有利于客户的沟 通方式．令客户觉得所陈述的观点、主张确实有利于他．是他所需要的。 诉诸利益．是行销过程中最关键的环节．如果你所诉诸的利益确 实是客户所需要的．或最感兴趣的，那么行销人员就成功一大半了。 然而．对于利益的陈述 不是简单地将利益讲清楚就可以了 还 需要在沟通中作进一步地修饰。与客户沟通犹如炒菜．加减佐料 完全 视客户的口味来调整．但是菜的性质并没有改变。 三、避免哆嗦索、简单明了 例如．在回答客户的问题时．有的行销人员生怕回答得不够详细． 恨不得把所知道的全都讲出来．这其实是很愚蠢的：一方面言多必失． 话说多了．可能会导致相反的效果；另一方面．讲得越多．客户对你的 心理透视也越深入．就会很被动。 因此．点到为止式的回答技巧是行销人员必须学习的。观察那些 真正的行销高手们说话，虽然表面上看起来似乎轻松随意．但是仔细分 析．你会发现：他们所讲的每句话．并不是随随便便地脱口而说的．而 ｏ 商场现代化》２００８年ｌ０月（上匀刊）总第４８１期 是设下了很多前提．埋下了很多伏笔。 ．四、提出反驳、探实就虚 有时在与客户交谈过程中反驳并不失为一种下策，反驳的目的不 是说服客户的最好办法．却是了解客户真实想法的有效办法。行销中． 与客户沟通不是举行辩论赛，说服客户不是靠论理明确、论据充分．而 是靠客户心甘情愿的认同。记住．与客户交谈．谈的不是道理．而是合 作。道理只是形式．合作才是根本。你把客户说服了并不能够获得合 作，你把客户说得心动了才能够获得合作。 因此．我们反对用反驳的方式来证明自己．打击客户（当然 与 竞争对手较量时适当的反驳会很重要）．却主张用反驳的方式来刺激客 户，从而获得更多的信息。 五、含蓄幽默 凸显奇特 １含蓄幽默 与客户沟通，语言的幽默性是十分重要的 因为幽默具有艺术性 的含蓄与夸张等特点：含蓄是幽默的深层 夸张则是幽默的表层。含蓄 的语言往往暗示性较强，更容易令客户在心里上接受，许多难以用道理 说明的事情 用含蓄的幽默表达方式会更方便些。 记得有一部外国电影．其中有这样一个情节：一个人当街推销领 带，这位老兄在大街上侃侃而谈：”女士们，先生们，现在是卫星发射 的时代！“（观众笑）这位老兄更加得意了：”我的领带质量非常的好 昨天我就发射了一条．到现在还没有回收呢！”（观众大笑）幽默感强 的销售高手们 往往以自我嘲讽的方式来回避客户的难，既避免了难 堪，却又不伤和气。 ２．凸现奇特 语言的奇特性．是指与人们的习惯思维、常识认知等相违背的，一 种非常规的．独特的表达方式．其目的是制造出一种出人意料的戏剧性 效果。 这种戏剧性的效果，可以令客户的兴趣指数在极短的时间内迅速 扩大数倍．从而为工作的开展打下良好的基础。需要注意的是．实践中 语言的幽默性与奇特性发挥是有一定限度的．过分地追求语言的幽默性 与奇特性 有时候反而会影响沟通的效果。 某公司的经理与业务员拜访客户 这位经理开玩笑说：”我代表我 们公司来贵单位拜访．是想关心关心你们。”不料．这位客户今天的心 情并不好，于是脸一沉地说：”我很忙，你们给我出去！”搞得这位经 理一脸的难堪。 总而言之，我们与客户之间要创造一种轻松愉快 彼此比较平等 自在的交往气氛。要建立这种环境．起决定作用的是行销人员自身，要 想改变客户的观点．行销人员必须改变自己．改变自己的态度、想法和 做法。只有他们自身改变了．才能推动客户的改变。 参：等文献： ［１］刘伟平 陈乃法：沟通技 ｊ．大连：东北财经大学出版社，１ ９９３ ．笨１ ２６一一１ ８４ ［２］蒂姆・欣德：沟通技 ｊ．北京：经济管理出版社，２０００年５９～１ ８６ ［５］［］方守基：双赢沟通．：理工大学出版社，２００４年 １ ５～１ ２６