餐饮部员工应知应会集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
顺水鱼馆餐饮部员工应知应会
1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 2、上菜、走菜有哪些要求？
端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
3、客人交谈中，服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？ 配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？
头部应对着主宾。
8、零点看台应怎样防止“跑帐”？
（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。 9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？
客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？
先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。 11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？
首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，
由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。如果客人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。 12、客人打坏餐具，该怎么办？
及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指
责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。 13、请问客人醉酒时怎么办？
不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万
一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。 14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？
首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可
以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。
15、请问餐具洗涤的程序？
一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。 16、服务员用火柴给客人点烟应注意哪三点？
（1）划火柴要向里划，划火柴后要稍等；（2）点后即灭掉，火灰不要掉在客
人身上；（3）一根火柴不要给两人点。