铂金丽都小区物业管理方案
一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标
以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。
第一节 拟采用的管理模式
一、物业管理架构
管理处 管理处主任1人 收费员1 维修班 维修工1 保洁组 清洁工2 治安组 保安8
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、收费员、保洁员、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员既收费员管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处主任。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。 二、服务特色
1. 快速、完善的服务形式：首问责任制
首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2. 保安全天候的服务时间
治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。
管理处实行8小时专人服务，8小时专人服务时间为8：00—18：00，（中午休息时间除外）。8小时外值班由保安值班人员兼值。
二、内部运作流程图：
回 访 流 程 图
管理处按业主投诉程度适当回访
根据业主要求及时解决问题 暂时无法解决的问题，确定反馈时间 记录回访结果 月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据
业主装修申请流程图
业主室内装修需求 业主填写装修申请书，申报装修项目 维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定 否 退回申请要求调整 是 业主交纳装修押金 业主装修施工
装修完工后经验收无违反装修要求退还押金
第三节 物业管理工作岗位职责
一、管理处主任岗位职责
1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标。
2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。
4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。 5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6. 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
二、财务收费员岗位职责
1. 做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用足额收取。 2. 根据业主需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。 3. 对拖欠费用的业主以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。 4. 完成管理处主任交办的其他任务。
三、物业清洁员岗位职责 1. 负责本辖区的清洁卫生工作。 2. 负责小区各区域的垃圾收集工作。 3. 完成领导交办的其他工作。
四、维修工岗位职责
1. 执行管理处制定的和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。 2. 定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。
4. 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
5. 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 6. 积极完成上级交办的各项临时任务。
五、保安员岗位职责 1. 服从领导，听从指挥。
2. 负责小区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。 3. 负责小区人员的进出管理。
4. 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5. 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，完成工作任务。
6. 熟悉消防有关器械的使用。
7. 负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。 8. 负责小区应急处理的抢救工作。 9. 完成上级交办的各项任务。
第四节 物业管理服务标准
铂金丽都物业管理处 2011年08月17日