熊部落餐饮管理有限公司
外带店营运手册
小熊屋餐饮管理有限公司
总部：广州市白云区机场路521-533号1楼A9
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开店篇
一：后台开店流程（后台制作在开店前的一个小时内完成） 1.将昨日晚班清洗晾干的后台器具整理分类，并归原位.并检查各机器是否正常运作.
A：1.热水器的加热动作及牛奶棒发酵. B：1.清洁炉台(电磁炉). 2.打扫卫生，铺纸板. 2.清洗高锅. 3.清洗高锅，保温桶. 3.煮各种珍珠. 4.泡各种基底茶. 4.清洗各种珍珠. 5.醒茶 5.试吃各种珍珠 6.降温. 6.打包，贴上上下架时间 7.打包.试喝.贴上上下架时间. 7. 检查冻类使用期及剩
余量看是否做预备。
8.烤制各种牛奶棒.
注：各基底茶和珍珠,上架后有效使用期为4小时.时间到必须要下架.冻类有效使用期为三天.后台茶品、珍珠及牛奶棒制作完成后，协助前台开店的各项准备工作.
（根据前台的库存量对各包材物料和冰块进行的补足.）
后台注意事项：
1.每日热水器在加热前应先放掉500CC热水(因过一晚后会有沉淀在底层).
2.泡茶时,保持空气流通,且一定要在纸板上.(因高压锅是铁制的,碰触地面散热飞快,会直接影响到茶的质量) 3. 确实清洗干净高锅及器具.
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4.称茶叶时,务必精确.
5.所使用完物料必须立即做好保存且避免相互串味。
6.水务必是开水，测水温时应用吧匙搅拌几下，让上下温度均匀，把温度计插入水的中间且平视温度计看水温.水量.水温一定要正确。 7.时间一定要拿捏好，水倒入后即刻开始记时。 8.倒茶时间一定要控制在最后10秒内
9.醒茶时，茶与茶之间一定要隔开，以免串味。 10.醒茶后要立即降温打包到保温桶，避免醒过头。 11.做好试吃试喝动作，以确保品质合格才可使用.
12.茶水及各半成品上架前必须贴上标签注明什么时间必须下架。 13.记录每次煮茶与各半成品的时间与份量。 14. 煮茶要素：公克数、水量、水温、室温，时间.
注：步骤错误,时间及温度没有拿捏正确都是影响品质味道的因素,若制作时产生错误,再怎么调制都无法弥补.所以茶要好喝,泡制步骤很重要.
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全 日 煮 茶 流 程
（示范营业时间09：00-23：00）
07：00-0 8：30 后台煮红茶、绿茶、青魔绿茶、乌龙茶,珍珠及烤制牛奶棒. 08：30-09：00 检查布丁冻，仙草冻是否需备用及更换。前后台补齐各原材料：冰块、果糖、奶精等等（开店前）.开店营业。 11：00-12：00 后台煮红茶、绿茶、青魔绿茶、乌龙茶,珍珠及烤制牛奶棒. 14：00-15：00 后台煮红茶、绿茶、青魔绿茶、乌龙茶,珍珠及烤制牛奶棒 17：00-18：00 后台煮红茶、绿茶、青魔绿茶、乌龙茶,珍珠及烤制牛奶棒 20：00-21：00 后台煮红茶、绿茶、青魔绿茶、乌龙茶,珍珠及烤制牛奶棒.（看是否要预备冻类）
注：以上只做参考，需根据各店营业时间及
销售情况做调整。
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二：前台开店流程 A:收银(包括出单区):
1.打开收银机组及收银台上各个设备.(如打包机,验钞机等). 2.清点备用金,是否正确.(店长或主管应提前把备用金放入钱柜). 3.收银台的整理及卫生清洁.(如;点餐牌,立牌,及出餐区等). 4.各耗材的检查及预备.(如:感热纸,标签纸,打包袋,吸管等). 5.各项准备工作准备好后列队集合.
B:吧台
1.将昨日晚班清洗晾干之吧台器具整理分类，并归原位. 2.打开未打开的机器设备及检查各设备是否正常运作. 3.将吧台台面整理干净，水槽的清洗工作.
4.补齐吧台各种物料及包材，补冰块.(不够的烦请后台备齐). 5.检查各物料(半成品)的有效期及后台所需物料的到位. 6.前台区域卫生的清洁.
7.各项准备工作准备好后列队集合.
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C:面包
*面包需在单日中午12点前做订货. 1.对各面包（幕司）展示柜灯光的打开。
2.对各展示柜及面包用具的清洁.(如:展示盘,面包夹等)
3.现有面包的检查及上架.(注:一定要进行检查是否还在贩卖期内). 4.新来面包的打包及打印有效贩卖日期.(注:同种品系的面包一定要遵循先进先出的原则,以免造成人为浪费).
5.放置相对应的品项价目牌.(注:新品要放新品上市牌,促销品要放置促销牌).
6. 各项准备工作准备好后列队集合.
*开店前10分各部集合列队，店长或负责人对员工进行仪容仪表 服装检查，基本动作的培训，精神喊话. 及针对昨天缺失做报告 正.(如遇有活动需针对活动做分配及教导注意事项.10分钟完成.）
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运作篇:
后台:
1.每隔30分钟看一次前台的茶水、各半成品及牛奶棒.时刻了解前台的各种基底茶的余量、各半成品剩余量及牛奶棒的余量.. 2.时刻备好前台所需基地茶及各半成品,保证不断茶、各半成品. 及牛奶棒
3.时刻注意前台的基地茶和各半成品是否在有效使用期内，是否要更换.且要检查是否要更换冰柱,以保证品质. 4.帮助前台补充冰块及冰水. 5.时刻保持后台的清洁卫生.
6.协助前台做营业.(如出单,销售面包,叫卖,制作饮料等等).
吧台：
1.时刻保持工作区域卫生与整洁.（如：工作台，地面，水槽等等）. 2.按单号顺序依次拿单根据内容制作饮料. 3.每杯做完要做试喝，试喝合格才可出单。
4.当一单多杯时应采取两人制做一单，以增快每单的出单效率。 5.每一杯制作完毕后贴上品项标签，给出单人员。 6.外送单做好，应通知安排人员送外送. 7.吧台制作要做到标准，卫生，效率.
8.各吧台人员之间的配合.（如拿杯，打料等）. 9. 协助前台做营业.(如出单,销售面包,叫卖等).
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收银服务：（亲切，微笑，有礼貌）
*无论是路过的客人还是站在店前看着熊部落招牌（价目表）的客人或客人准备要入店时，你的服务就开始了。
1. 欢迎词或精神口号（收银员可适当的吸引走过的顾客）. 当有客人走进收银台时，欢迎光临！熊部落！(收银微笑带头大声喊) 2. 您好！这边可以点餐，请问需要点什么饮料呢？（引向点餐区） *当客人犹豫不决时，您好，可以参考一下我们的珍珠奶茶,珍珠又Q又韧，口感不错喔！ （应向客人推荐或介绍一些特色或者利润高的产品等等）.
3.帮助客人点单，重复及确认客人所点饮料（面包）.
*当客人点出了他所需的饮料,应问：“请问还需要其它的什么饮料吗？”在这情况下也可推荐一些热销产品。
*在客人点完单的情况下，应重复一次客人所点的饮料（面包）. 4.收银结帐及引导客人到出餐区。
*您好，总共是„„元，谢谢！”收到客人的现金时应说：“您好，总共收您„„元。”（现金当面点清）再根据应收金额收客人的现金：“您好，找您„„元。”您的单号是„号，（现金单据一起双手呈送到客人手里）.请到出餐区稍等，我们马上帮您做好.谢谢！(记住每个客户点什么茶品引导客人到出餐区等候).
5.在客人已点完单付帐的情况下，要求换单，这时就应该马上找到吧台上与客人那张相对应的标签，再了解那张标签上的饮料做业完成了没有，如没有完成，那当然可以马上满足客人的需求。
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收银注意事项：
1. 时刻保持微笑. 2.点餐速度和有效性.
3.收钱找钱要谨慎. 4.用词要礼貌，语调要亲切. 5.面绍要自然、主动、引导顾客. 6.空闲时间可与客人做适当的互动.
三、外送服务流程：
1.礼貌 2.亲切微笑 3.声音清楚 4.语调柔和
1.您好！熊部落！
2.请问需要点什么？（可做一些介绍或有活动时做活动介绍）. 3.重复并确认客户所点的饮料或面包． 4.请问外送地址及联系电话 . 6.重复确认地点.联系电话号码
7.告知客户等待的时间，我们会尽快送到. 8.熊部落感谢您的来电.
出单：（亲切，微笑，有礼貌）
1.时刻保持出餐区及饮品的卫生清洁.（如：饮料的外表卫生） 2.确认饮料的封口情况，是否合格.
3.根据单号叫号出单.（如：8号单。请问8号是哪位，你的饮料已做好）.和客人确认相对应单号，确认完毕.然后询问客人：“您好！
请问是现在喝还是打包呢？”（打包的就帮忙打包，冷、热要分开打包，现喝就附上相对应吸管。）如遇外送的，就打包好附上相对应吸管，通知外送人员送外送。
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4.当一切完成后，（可派发外送单给客人，提醒客人我们可外送喔。）看到客人拿完饮料（面包）已转身离开时就开始欢送词谢谢光临！
（前台人员齐喊）. 欢迎下次光临！（可亲切的和客人说好喝下次
在来哦）
打包袋 可装杯数 小 1杯 中 2杯 大 3、4、5、6杯
面包销售：（微笑，礼貌，亲切，主动，积极）
*只要客人站在店前看着熊部落招牌（价目表）或准备要入店时，你的服务就开始了.
1.欢迎光临！请问需要点什么呢？
*可以向客人推荐一些新品或我们的特色产品（如：牛奶棒）将面包的一些口味及特点告知给客人，让客人更了解我们面包.
2.帮助客人选购面包.（选购时可和客人做适当的互动和个人推荐）. *当你和客人聊天互动时可以让客人更感受到我们贴心的服务，给客人留下深刻良好印象，让客人记住我们熊部落。 3.确认面包选购完毕后，把客人引导到收银处结帐。
4.结帐完毕可帮助客人打包（如有需要面包加热的可帮忙免费加热）. 5.欢送客人。谢谢光临！欢迎下次光临！（可亲切的和客人说好吃下次再来哦）.
6.空闲时要去检查面包的摆放是否整齐卫生，是否要做添加.面包用器具是否要清洁.
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闭店篇：
后台：
1. 清点库存（开封未开封都要点）.
2.根据前台须求量用纸写起来，于次日早上补足.（注：若库存也不多，要及时通知店长或主管进行订货避免断货）. 3.茶水及各半成品的下架.
4.后台区域卫生及所有机器用具的清洗与整洁.（如：电磁炉，牛奶棒机、发酵箱、高锅，保温桶，搅拌，清洗盆等等。有些用具需浸泡消毒清洗）.
5.一定要把煤气关好，后台垃圾的处理。 6.后台完毕可协助前台闭店. 吧台：
1. 工作台水槽及台面的清洁.
2. 各器具的浸泡消毒及清洗.（如：雪克杯，吧匙，量杯等等）. 3. 各机器设备的清洁。（咖啡机，果糖机，冷藏柜，冰沙机等等）. 4. 各果汁瓶，粉类，物料及各半成品的外表清洁及上盖保存. 5. 所有清洁布的浸泡消毒清洗.（可用开水加漂白水消毒）. 6.店铺区域的洗，刷，拖清洁卫生. 7.各机器设备的关闭（除冷藏柜）. 8.前台垃圾的清理.
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面包：
1.不在贩卖期内面包的整理下架.（并做记录） 2.还在贩卖期的剩余面包做库存清点和保存. 3.面包展示柜及用具的清洁和整理.
4.各面包展示柜的灯光关闭。（有放慕斯的展示柜只关灯就可以）. 收银：
1. 整理清洁收银台. （清理台面及POS机组，餐牌，立牌等器具的卫生并摆放整齐，用抹布抹干净收银台及台面以下的物品，打扫范围内的卫生）.
2. 结帐.（确认没有挂单，打印帐及类别帐条）
3.整理清点现金及现金支出单.（先点出备用金放入钱柜，再根据帐目清点钱数是否正确，如有问题：A.外卖钱是否都收回来了 B.是否找错钱. C.是否确定所有的钱都在钱柜里,有无卡在钱柜里面或掉在地上等）.
4.确认帐目无任何问题，填写日报表及月报表订好和钱交给店长或负责人（注:钱.帐目需当面看清）. 5.关闭各收银台设备.
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店铺人员职权分配
实习员：
1.学习各部技能并协助各岗位，打扫店铺卫生（扫地，拖地，抹墙） 2.补充所有原物料、补冰块. 3.卫生清洁整理.
4.迅速送外卖，派送外卖卡及宣传叫卖. 5.替吧台人员打物料。 6.雪克杯及所有器具的清洗。 7.积极配合工作调动。 正职：
1.快速完成份内工作及学习更多技能. 2.支持外卖及宣传叫卖、卫生清洁整理. 3.时常更换调棒水、清洗抹布及补充各物料. 4.熟练吧台，打包，收银工作并随时支援. 5.主动协助更换吧台基地茶及各半成品. 6.督导，协助实习员并回报缺失. 7.积极配合工作调动。
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指导员；
1.迎宾词的严格训练与监督. 2.外送的分配指派.
3.新进员工的教学训练. 4.熟悉前后场的技术与流程. 5.每日库存量库存表的确认 . 6.卫生的严格监督执行工作.
7.机器设备的使用和维护状况的回报. 8.督导、协助正职并回报缺失.
9.试吃所有冻类，基底茶及半成品是否合格.
10.核对每日面包的来货数和面包的卖相及品质，并回报. 11.检查果糖机，电话，POS机，冰沙机，咖啡机等机器 设备运作是否正常.
12.时常督导检查以下员工工作情况并做回报店长. 13.新进员工的考试、考核回报. 14.监管、协助正职并回报缺失. 15.每日产品质量管控检测及回报. 15.协助店铺营运.
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店长：
1. 宣导安排当日促销活动. 2.考核员工的能力. 3.公告的张贴与宣布. 4.签卡，查卡动作（员工） 5.安排指导员训练新进员工. 6. 客诉、客怨的处理 7.监管店铺的服务品质及产品品质.8. 所有员工工作岗位的分配. 9.店铺员工的生活及宿舍卫生状况.
10.每日结帐及各报表的核对及上交. 11.换钞，收钞. 12.每日店内营运状况了解. 13.客诉、客怨处理. 14.物料库存的控管（不得有断货情形）. 15.排班，排假.
16.公司会议. 17.员工升迁及奖惩统计呈报. 18.新进人员的招募与面试 . 19.全力配合公司新任务的执行. 20.店铺会议的召开. 21.每月盈利状况的统计. 24.各报表的计算及上交. 25.员工薪水的发放. 26.突发事件的处理及回报.
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待 客 心 态
1．当你成为熊部落家族成员时，请你记得你所做的事代表熊部落.今天当你一进入到熊部落任何一家店上班时，你就必需放下一秒钟前所有不如意与情绪，因为接下来你的角色是扮演一位需要分享快乐并代表熊部落面对客人的---[服务人员].
2．今天无论生意有多忙，有多累，请你都不要将你的疲累表现出来，更不能给自己任何借口找机会偷懒,在客人面前更不能做出影响熊部落形象的，不应有的动作，例如：蹲坐在地板、扒在POS机台面或吧台上、大口大口的喝饮料等不雅的动作。因为假如你是客人的话，你会做何感想呢？
3．今天如果你是敬业的工作人员，必定会主动发现问题，而不是被一个口令一个动作，甚至还被上级纠正你犯过的错。
4.要求的服务，不时真正的服务.
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