银行柜员培训

本文格式为Word版，下载可任意编辑 开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中奇妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、服务意识与追求卓越服务服务意识与服务的价值 ?案例鉴赏 ?认识银行服务 ?服务的价值：良好的服务为谁带来好处 二、追求卓越服务 ?客户不满意的缘由分析? ?追求卓越的服务 ?获得客户好感的要诀 三、学员难点、重点强化模拟演练 短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略 示范指导与模拟演练 银行柜员培训 (银行柜员服务礼仪、银行柜员服务技巧) (预约专业银行系列课程师课程4006-5858-16，杨老师) 【课程对象】：柜员、大堂经理及内勤人员 【课程名称】： 银行柜员服务礼仪 【培训方式】： 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴 【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天 【课程大纲】： 引言 1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行柜台营业人员 3、导入银行服务礼仪的重要性 魏 第 1 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 就学员提出的难题进行分析、商量、模拟演练、点评 第二章、银行职员完善职业形象塑造礼仪的作用 ?为什么需要礼仪 ?礼仪与优质服务 ?内强个人素养、外塑单位形象; ?企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 职业形象塑造 ?银行网点现场管理客户踏进网点的第一步，尊享星级服务 ?室内、外环境的管理规范 ?大厅及客户室的布置 ?卫生环境监督 ?银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象 ?第一印象的重要性 ?工装的穿着规范 ?常见着装误区点评 ?西装及领带礼仪 ?鞋袜的搭配常识 ?首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 ?培训方式：分析、讲解、提问 ?银行柜面人员仪容礼仪---培育职业亲和力的技艺 ?银行职员工作妆的规范 ?发式发型的.职业要求 ?牙齿、手部、皮肤的护理 ?化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无 ?女士化妆与男士修面的具体要领 ?制服的合理穿着 ?培训方式：讲解、示范、点评 ?银行柜面人员的仪态礼仪——职业魅力的独特化呈现 魏 第 2 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 银行职员规范服务举止训练 ?站姿的要领与训练 ?零度提升、“量”的警示 ?坐姿 ?坐式工作岗位的要求 ?鞠躬的要领与训练 ?走姿的要领与训练 ?蹲姿的要领与训练 ?其他身体语言的训练： 手势、递物、接物、的运用要领示范与训练 ?培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示 ?银行柜面人员的表情训练 ?沟通中眼神所涉及的区域 ? “重视”你的客户 ?打造亲和力 ?微笑服务的重要性 ?微笑的魅力所在 ?训练完善微笑 ?培训方式：讲解、示范、训练、点评 学员难点、重点强化模拟演练 短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、商量、模拟演练、点评 第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧 银行柜台专业服务六流程 银行柜台专业服务礼仪 银行柜台服务用语规范训练 高效服务沟通的技巧 魏 第 3 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 银行产品营销礼仪与技巧 高效柜面客户埋怨投诉处理技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判胜利胜利案例分析 银行：柜面服务沟通正反两案例 银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 [银行柜员培训] 魏 第 4 页 共 4 页