药房药患沟通技巧
一、当前医药关系
*卫生商业化的转换
*国民整体人文素质教育不足
*药患缺乏有效的沟通
1、信息沟通不良
2、信息认知差距
3、信息传递错误
4、因指导不明确引起的纠纷
5、未注重人文关怀
6、忽视患者享有的知情权
7、语言使用不当
二、何为药患关系？
药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。
三、 药患关系的特点
*工作关系
*帮助性的人际关系
*以患者为中心的人际关系
四、建立良好药患关系的意义
1、有利于创造良好的工作环境
2、有助于提高药师工作的效率
3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能
4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据
5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持、提高病人对医疗工作的满意度
6、有利于适应医学模式的转变
五、药师服务之七宗罪
*冷漠
*不理会
*无情
*鄙视的态度
*机械人式的行为
*规则挂帅
*让人东奔西跑
六、认识病人的抱怨
1.大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的
2.当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣
3.发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解
4.绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关
七、正确处理病人诉求
*第一步——确认或道歉
*第二步——倾听、移情、善意开导
*第三步——公平的化解方案/补偿办法
*第四步——请示/遵守诺言
*第五步——了解满意度
*第六步——总结和跟进
八、药学人员的工作任务
指导患者适当地选择药物
教患者正确地使用药品
帮患者合理计算用药费用
参与医保的职工管理用药经费的好参谋
九、药学服务的内容及方式
用药审查服务
用药交代服务
用药咨询服务
十、药患沟通技巧之倾听：
以倾听为例：
*保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如：“真的吗？”“然后呢?”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。
*不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没有告一段落或者还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即使有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。
*用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话，又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。
*适时地对答，适时地回应，能让对方明白你在认证听他说话。如：“嗯！”、“哦~~”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。
可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解。”、“是”、“好”、“是吗？”等简短的句子，或者重复患者的谈话效果就会大为改善。
十一、药患沟通的原则
以人为本、诚信原则、平等原则、同情原则、反馈原则
总结：*患者把药师当做专家来看待，期待给予充分的指导
*临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂得和不会处理的时候
*被问及自己不知道的东西的时候，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知道，但是我马上去查查看
*绝对不能不懂装懂！
*患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。
*提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程只有在实际工作中不断充实。
*技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！