酒店筹备管理方案

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前言

第一阶段策划期

2011年11月1日---2011年11月14日）第二阶段执行培训期2011年11月15日---2011年12月19日）

第三阶段开荒整合调整期2011年12

月20日---2012年1月27日）

第四阶段稳固优化期（2012年1

月28日---2012年4月20日）

前言

根据公司要求万兴假日酒店在2011年12月28日试营业的战略规划，制定酒店筹建期管理方案,由于招聘、人员培训、物资采购、工作考察等需要较长时间，为了能更好做好开业前的一切准备工作,达到开业后的预定目标,较短时间内树立酒店特色品牌的目标,现策划一个为期170天的筹备期管理计划(2011年11月1日-------2012年4月20日)，共分四个阶段进行。

第一阶段为策划期工作按排

为期14天（2011年11月1日---2011年11月14日）

1．建立酒店筹备办公室组建主要管理团队

筹备办公室人员构成由驻店总经理,休闲部经理,工程部经理,保安队长，营销部经理，综合办主任、等组成。.酒店具体编制要根据酒店实际经营客房房间数、餐位、经营面积、酒店经营定位四个方面来定。设想酒店现有的客房间、休闲13包厢、大厅卡座7个来计算。酒店需要人员如下：

11、驻店总经理1名2、综合办主任1名3、文员1名4、客房主管1名5、前厅主管1名6、客房领班2名

7、客房清扫及服务员9名8、前厅服务员7名9、大厅保洁3名

10、休闲部经理1名11、休闲部领班2名12、休闲部收银3名13、休闲部10服务员14、休闲水吧4名

15、厨房8名（含客房早餐）16、勤杂2名17、营销经理2名18、工程部经理1名19、工程万能工3名20、保安长1名

21、保安5名（含消控、停车场）22、财务部会计1名（含审核）23、财务部出纳1名24、仓管库管理员1名25、采购1名

合计：72名

2．启动酒店公司注册程序

要求公司在11月份前启动万兴假酒店注册程序。

3．制订工作日程表

制订各部门各项工作的具体工作日程表和各项工作的工作目标，由驻店总经理和各部门经理、主管主导完成。4．制订酒店各部门人员编制

人员编制表根据公司人力资源规划和酒店实际经营需要进行编制。5．招聘计划策划制订

综合人力资源部负责策划，要求在

11月5日前完成，6日开始对外大规模招聘。

6．实施招聘计划

6日实施招聘计划，11月14日前全部人员招聘到位。

7．制订酒店各项主要管理制度

内容包括人事制度、礼仪制度、节约节能制度、安全操作手册、奖惩制度。。。。。。等。

28．制订物资采购计划

制订各项所需物资的采购计划，各部门主管主导，根据实际经营规模需要，制订物资采购计划，报酒店筹建办核查。9．制订培训计划

内容包括培训筹备计划、军训计划、非专业有关理论培训计划、专业理论培训计划、基础英语培训计划、顾客心理学培训计划、实际操作技能培训计划、服务技巧培训计划、培训考核计划、模拟演练计划、外出学习考察计划等。10．表单设计

设计各种所需的表单如登记单、押金单、点菜单、酒水单、借用单、领料单、盘存单、用品计划单等（或无线点单）11．制订各岗位的岗位职责

范围包括各部门所有岗位。

12．制订营销计划

由营销部主导,计划内容包括后营销计划、服务营销计划、全员营销计划,开业策划,广告计划等，要求在12月27日全部完成策划。13．酒店接待礼仪理论及内部形象布置制定

主要内容有酒店工作人员的礼仪标准设计、内部形象布置设计、VIP客人接待礼仪和标准设计、普通客人接待礼仪和标准设计等。14．设计各部门各岗位工作程序流程

各部门主管主导,设计各部门各岗位工作程序。

15．工作考察和市场调查

利用休息时间进行，对酒店所在周边的酒店特别是主要竞争对手进行一次全面的工作考察，以达到了解对手和学习对手长处的目的。同时对酒店所在的区域进行一次市场调查，了解掌握市场动态和市场的发展趋势，在第二阶段工作开始前完成此项工作。考查酒店初定为县内3家,县外2家.考察时间另定。16．策划文化文艺活动

由营销部主导，其余部门参与策划,为第三阶段策划一次部门康体活动并在第一阶段工作时开始筹备，以增强部门凝聚力和团队精神，提高部门文化气氛。17．联系印刷供应商，确定并签定合同。

18．制订部门各项制度

制订各部门主要各项操作制度。由各部门主管指定，报办公室审核备案。19．各部门人事档案建立

与人事部沟通，建立部门人事档案，便于管理。

320．培训筹备

为第二阶段开始的培训工作做好一切准备工作，工作内容包括培训选址、培训物资采购、培训安全工作准备、培训人员安排、培训内容教材确认等。21．第一阶段工作总结和第二阶段工作安排。

第二阶段执行、培训期工作安排

为期两个月共34天（2011年11月15日---2011

年1月19日）

1．实施培训计划

为期34天，分四个阶段.

第一阶段从11月15到19日军训。

第二阶段从11月20日到24日,内容公共理论培训。

第三阶段从11月25日到12月20日.,内容专业理论培训。

第四阶段从12月20日到12月27日.内容实际操作及模拟演练培训。

全部内容包括军训、专业理论、非专业有关理论、基础英语、心理学、专业技能、专业技巧、模拟实际操作、外出学习考察、考核等。具体计划见培训计划。

2．部门物资采购

由驻店总经理与采购部，各部门主管配合完成，根据物资采购计划与采购部协作采购酒店所需物资，11月15日前考察好市场，11月20号前所有大件物资采购必须全部签定合同，小件采购必须选好采购市场，开业前十天需全部完成物资采购计划。详细见物资采购计划。3．工作制服和布草定制

此工作计划原来应该在物资采购计划中，但由于工作制服和布草定制有其特殊性，需要服从酒店的总体设计，所以另做计划。12月20所有布草及工作服全部采购到位。4．实施营销计划

主要内容有开业前酒店宣传，主要客户目标群体公关，以及定点消费单位合同签定，做好全员营销工作安排和服务营销的培训工作，建立酒店主要目标顾客群的初步档案和潜在消费群的调查工作，对重要顾客进行分块管理。5．开业策划

对酒店开业典礼进行策划，力求达到营销和宣传酒店，树立酒店形象的目的。6．策划设计员工激励计划和考核方案

策划设计内部员工激励计划，以完整内部竞争体系提高工作效率。7．设计制订物资控制计划

4房务和餐饮部主导，制订各部门物资控制计划，控制部门营运成本，达到提高部门营业利润的目的。

8．设计制订节能计划

制订各部门能源节约计划，工程部主管主导，制订水电油汽等能源的使用规则和流程，做好节约节能工作，控制营运成本，达到提高营业利润的目的。9．筹备期文化管理与建设

包括以下几个方面：

A．建立员工激励管理机制。B．培训文化建设。C．员工生活文化建设。

D．部门事迹记录机制建立。E．学习及体育兴趣小组建立。

10．管理团队改进与调整

根据第一和第二阶段的对部门管理层的观查，对部门管理层各岗位存在的不同问题进行整顿和改进，并根据实际工作需要适当对管理层进行调整，为第三阶段工作顺利进行建立一支优秀的管理团队。11．制订各项应急预案

由各部门主管配合保安部进行设计，内容包括、服务投诉、安全事故、人事变动、突发性事件处理等。12．策划制订个性化服务计划

根据市场调查，针对不同消费者制订不同的服务模式，以便开业后可以对不同的顾客提供不同的针对性服务，提高顾客的满意度。13．寻找确定食品及易耗品供应商

对食品和易耗品做到定点采购。

14．第二阶段工作总结和第三阶段工作安排

第三阶段开荒整合调整期工作安排

为期7天（2011

年12月20

日---2012年1月27日）

1．开荒

用5天时间对各部门区域进行一次全面的卫生清洁，以确保酒店开业后卫生能达到服务要求，要求在12月25日完成卫生清洁工作,具体安排见进度表。

2．物资及环境布置

各部门主管根据各区的布置要求，开业前策划和布置好部门的整体环境，迎接酒店顺利开业。

53．消防检查和突发性事件应急演练

保安部主导，进行一次消防和突发性事件应急演练。

4．工作诊断

对前期工作进行一次全面的诊断以检查前期工作存在的不足之处，并进行及时改进纠正，确保酒店开业后部门工作顺畅，减少不良问题。5．工程问题检查

对各区域进行一次全面的工程细节检查，及时弥补不足，保证开业时各区域以最好的状态营业。

6．物资领用

开荒后对各项部门开业所需物资进行领用，确保开业后部门物资使用能及时到位。

7．工作协调

开业前与各有关部门进行一次全面的工作协调与沟通，确保开业后与有关部门的工作配合能顺利进行。8．部门文化活动9．模拟演练

环境布置好以后进性一次全面的整体模拟演练，以保正酒店顺利开业。

10．开业前最后检查安排迎接酒店开业

检查各部门所有物资到位及人员安排工程状况卫生清洁度等问题,为开业做最后准备。

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开业筹备进度表

具体时间安排要根据酒店开业时间安排

项目

落实酒店与各营业点名称与营业时间酒店公章及各种专用章之制作及向有关部门备案员工宿舍,员工康乐设施建设与完成投入使用员工厨房完成投入使用员工餐厅完成投入使用制订各部门服务标准及工作程序与规范完善酒店运作营运会议正式开始每日的酒店行政总值班工作安排完成时间

12.112.1511.1511.1511.1512.1512.2512.25负责人

驻店总经理综合办综合办综合办综合办各部门经理主管驻店总经理驻店总经理6酒店各部门组织架构12.1驻店总经理酒店各部门管理入职时间到位物色及招聘综合办主任。物色及招聘酒店营销经理，并安排相继到位工作。物色及招聘酒店基层管理人员，并安排相继到位工作。酒店各类员工劳动合同书制定签定及向劳动部门备案酒店员工手册制定及向劳动部门备案临时员工工牌制作各职位员工入职要求规范标准招聘计划及预算开业前临时各员工宿舍地点安排开业前临时各员工宿舍生活床上用品开业前各临时员工用餐地点及时间安排开业前各员工用餐标准各部门员工及培训生入职时间到位通知11.711.711.712.112.112.112.111.1511.1511.1511.1511.1511.14驻店总经理、综合办驻店总经理、综合办驻店总经理、综合办综合办综合办综合办综合办综合办综合办综合办综合办综合办综合办负责人11.711.111.111.311.312.111．1511.911.1512.2012.111.1512.15驻店总经理、综合办办公室驻店总经理驻店总经理、综合办综合办驻店总经理各部门主管驻店总经理各部门主管驻店总经理各部门主管驻店总经理各部门主管驻店总经理各部门主管营销经理总经理、各部门主管各部门主管7一.各项策划方面

建立酒店筹备办公室组建主要管理团队启动酒店公司注册程序制订筹备日程表制订酒店各部门人员编制

人事制定制订酒店各项主要管理制度

制订物资采购计划制订培训计划表单设计制订各岗位的岗位职责

制订营销计划

酒店接待礼仪理论及内部形象布置制定设计各部门各岗位工作程序流程系统

工作考察和市场调查策划文化文艺活动

联系印刷供应商，确定并签定合同。

制订部门各项制度各部门人事档案建立

培训筹备

第一阶段工作总结和第二阶段工作安排

实施培训计划物资采购工作制服和布草定制

开业策划实施营销计划策划设计员工激励计划设计制订物资控制计划设计制订节能节约计划

筹备期文化记录管理团队改进与调整制订各项应急预案策划制订个性化服务计划寻找确定食品供应商

第二阶段工作总结和第三阶段工作安排

开荒物资及环境布置各项工程系统调试试运行消防检查和突发性事件应急演练

前期工作诊断工程问题检查物资领用工作协调部门文化活动模拟演练

开业前最后检查安排迎接酒店开业

11.20驻店总经理营销主管11.2012.711．1511.711.14采购部各部门主管各部门主管驻店总经理、综合办驻店总经理驻店总经理驻店总经理采购部驻店总经理采购部营销主管营销主管各部门主管各部门负责人工程部营销部驻店总经理保安队长营业区负责人驻店总经理驻店总经理驻店总经理负责安排各部门主管工程部经理工程部经理全体管理人员参与工程经理各部门主管各部门主管驻店总经理营销经理负责驻店总经理驻店总经理11.15

11.1511.1512.2012.112.25

12.2512.2512.11.2812．2512.2511.1512.2012.2112.2512.2512.2012.2012.1012.2712.2712.2012.2712.27二.培训方面(培训每日５--6个小时)8工作项目外出学习洽谈及租用员工培训场地并安排使用采购培训所须要的培训设备工具(如:投影机,白板,文具等..)公司领导致词，各部门经理主管出席员工军训培训课程(3天,每天7小时)企业文化及组织架构、各营业点名称与营业时间员工手册酒店服务细则礼貌服务员工仪容仪表执行之道(理念课程)接听电话标准消防灭火器设备培训能源控制及设备保养酒店成本控制微笑与沟通部门专业技能培训营销技巧化妆紧急突发事件处理及有关程序培训灯光音响设备培训客房设备及公共地方清洁器械培训客房门锁系统培训电话交换机操作台系统培训前台系统培训收银系统培训信用卡系统培训酒店投诉处理各部门培训该部的服务标准及工作程序与规范各部门培训该部的实际操作和现场演练安排一次消防演习、对消防设施及消防警报系统进行全面调试及监控运行情况、总经理亲自到场参加并做点评11.1411.1411.1511.15负责人驻店经理综合办采购部公司领导保安队长综合办综合办驻店总经理驻店总经理餐饮服务经理驻店总经理前厅主管保安队长工程经理财务经理前厅主管各部门负责人营销经理外聘工程经理供应商按排培训供应商按排培训供应商按排培训供应商按排培训供应商按排培训供应商按排培训供应商按排培训驻店总经理各部门负责人各部门负责人工程部经理保安队长11.1911.2011.2111.2211.2211.2311.2411.2511.2611.2711.2811.28－12.1012.1112.2612.2512.1012.1012.1212.13－12.2012.13－12.2012.13－12.2012.2112.2212.2312.2412.25三、市场推广及策划方面负责人9工作项目完成酒店店徽、颜色及字体设计完成本市同业之市场调查完成酒店营运特色概念与经营策略构思酒店开业首3个月推广与促销计划与预算餐饮菜色份量之定位与拍照定位建立各传媒关系及网络订房落实酒店统一宣传口号完成各款业务合同之格式及内容之计划完成宣传小册与其他宣传品之设计全面开展促销工作及签定各类公司合同完成酒店开业典礼计划与预算选购酒店开业纪念赠品12.112.112.2012.1212.1512.1512．1012．1012.7驻店总经理驻店总经理驻店总经理营销经理营销经理驻店总经理、营销经理驻店总经理营销经理驻店总经理综合办、营销经理综合办、营销经理综合办、营销经理驻店总经理、营销经理厨师12.15

12.16驻店总经理

负责人四、财务方面工作项目完成验货制度及仓管制度落实酒店财务授权制度完成酒店所需之各类保险计划制订酒店固定资产管理制度制订酒店各营业场所之选项及定价制订验收货品时间表联系银行落实酒店接受信用卡操作事宜落实杀虫灭鼠有关合同落实泔水回收有关合同落实垃圾回收有关合同酒店各类财务报表正式使用、各类客用正式使用酒店前台收银系统正式运行、信用卡系统正式运行酒店电脑系统正式运行、夜审员工正式工作及每日制作酒店收益报表并上报驻店总经理进行开业前固定资产及生产工具与物料用品全面盘点12.1812.2412.2412.2512.2312.2612.1012.2012.2012.20财务驻店总经理、财务财务财务驻店总经理、财务财务财务综合办综合办综合办财务财务财务财务及各部门负责人负责人12.28

12.2812.2812.27五、采购方面完成酒店开业营运物品总体采购清单、规格及预算12.10驻店总经理10酒店指示牌布局定位,规格及数量各营业点的家具、地毯、布料与灯具规格及数量酒店电话系统选购规格及预算酒店员工制服设计,规格及数量酒店员工工鞋工袜规格及数量员工宿舍用品规格及数量酒店员工工牌设计,规格,数量及制作酒店各部内部印刷品设计,规格及数量酒店各部门对客用印刷品设计,规格及数量酒店电脑管理软件系统要求,规格及数量酒店对讲机要求,规格及数量各部门电脑,打印机,传真机,复印机,电话机要求,规格及数量酒店内部办公室办公桌及办公室办公椅要求,规格及数量酒店内部办公室办文件柜要求,规格及数量客房—代消品客房—小吧食品酒水客房－低值易耗品－一次性消耗品客房、咖啡厅-低值易耗器类-家具类客房、咖啡厅-低值易耗器类-瓷器类客房、咖啡厅-低值易耗器类-玻璃器皿类客房、咖啡厅-低值易耗器-不锈钢刀叉类咖啡厅-低值易耗品-金银器皿咖啡厅-低值易耗器类-餐饮用具类客房、咖啡厅-低值易耗品-布草类客房、咖啡厅-低值易耗品-小电器类咖啡厅-低值易耗品-厨房用具类咖啡厅-低值易耗品-餐车类客房、咖啡厅-物料用品-消耗品类客房、咖啡厅-物料用品-清洁用品类咖啡厅–落实肉类供应渠道咖啡厅-落实疏菜类供应渠道咖啡厅-落实干貨类供应渠道咖啡厅-落实汁醬类供应渠道咖啡厅–落实酒水类供应渠道工程-低值易耗器-工程工具12.2511．2011.2012．112.2012．2512．111.2011.2011.2012.1012.2012.2012.2012．1012．1011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2011.2012.1012.1012.1012.1012.1012.10营销主管各部负责人工程经理驻店总经理驻店总经理综合办综合办驻店总经理、各部门主管驻店总经理、各部门主管驻店总经理保安队长综合办综合办综合办采购采购客房主管客房主管、休闲经理客房主管、休闲经理客房主管、休闲经理客房主管、休闲经理休闲经理休闲经理客房主管、休闲经理客房主管、休闲经理厨师长休闲经理客房主管、休闲经理客房主管、休闲经理采购部采购部采购部采购部驻店总经理采购部工程经理11工程-低值易耗器-小电器类工程-物料用品-工具材料保安-泊车指示牌类保安-低值易耗品类-小电器类保安-低值易耗品类-消防保安用品类营销-低值易耗品类-礼品类12.1012.1012.1012.2012.2012.15工程经理工程经理保安队长保安队长保安队长营销经理六、工程方面工作项目完成厨房设施设备的调试完成电话交换机及电脑布局落实各项动力能源供应渠道及有关所需要求建立酒店工程档案系统及图纸管理制度落实酒店来访登记制度及程序完善酒店的外型灯光之设计布局完成酒店工艺品布局完成酒店招牌布局定位完成酒店指示牌布局定位12.2012.2012.1012．2412.2412.112.2512.2512.25驻店总经理工程经理工程经理采购部工程经理保安队长驻店总经理、工程经理工程经理驻店总经理、工程经理工程经理营销经理厨师七、各类型设备试运行方面工作项目供电环网站通电高低压配框带电逐层照明配电柜带电照明灯具开关调试动力机房配电柜带电,水泵房,空调房,锅炉房,消防控制中心,电脑房,总机通电供排水调试。电话系统调试电视系统调试厨房设备调试监控、背景音乐系统调试保安巡更系统调试消防监控警报系统全面试运行对讲机，广播系统全面试运行空调主机调试12.112.1012.1012.1012.1012.1012.2012.2012.2012.2012.2012.2012.2012.20工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程经理工程主管工程经理12八、酒店开荒及验收制定及采购大开荒各部门所须要的清洁用品及工具类清单、规格酒店杀虫灭鼠工作12.1912.2012.2512.2412.2412.2512.2512.2512.2512.1012.2012.2512.2012.2512.2512.2512.2512.2512.25负责人各部门主管综合办驻店总经理保安部工程经理工程经理休闲经理休闲经理休闲经理休闲经理财物综合办各部负表人客房主管休闲经理休闲经理工程经理工程经理综合办采购部开荒及验收负责

酒店大门绿化带酒店停车场厨房休闲包房休闲包房走廊洗碗间粗加工间总仓、食品仓库员工餐厅、员工厨房各部储物间男女洗手间大厅卡座咖啡厅酒水及收银台设备房消防控制中心、保安室行政办公区备注:以上工作进度日期为最后完成日期

第四阶段稳固优化期工作安排

为期2个月25天（

2012年1月28日---2012年4月20日）

稳固期的工作主要是对前三个阶段工作的检验和巩固，也是对前期工作的诊断和改进。通过一个月的营运观察，将发现的问题进行总结分类，制订相应的解决方案。优化各环节的工作质量。

一．管理工作诊断

酒店开业一星期后对部门的各项工作进行一次全面的诊断，以检查酒店开业后

各部门各项工作存在的不足，并及时进行改进，使酒店工作能尽快进入正常化。工作诊断工作，主要针对各部门的服务流程和执行力进行诊断。二．再培训管理

13经过工作诊断后，根据各岗位存在的不同问题进一次全面的再培训，由各部门经理直接授课。再培训后进行考核并对内部各岗位工作人员进行有针对性的调整，使各岗位的工作能更合理的运转。

三．顾客管理

由营销部经理，房务，休闲经理，前厅主管主导。对酒店营运期间的客户进行分类管理，建立详细的顾客资料库，根据各项所得数据制订相应的营销计划。四．产品管理

根据营业情况，客户反馈和公司的战略要求对产品进行优化，主要是房价、菜系菜肴口味调资源整合调整，调整后使其更能符合市场要求。五．内务管理

主要做好以下几个方面的工作：

1．做好各项易耗品易损品的成本控制和保养工作；2．建立完善日常工作质检和巡查制度；3．做好节约节能工作；

4．重点对员工日常生活和心理进行改善和调整。

六．推出主题餐饮消费理念

在服务质量稳定后，推出主题消费理念，建立酒店与众不同的消费品牌，确立有利于酒店的市场地位，以争得更多的市场,具体计划另外策划。七．开业一个月后召开员工大会，对前期工作做一个总结，并对下一阶段工作进行安排。

完成以上四个筹备期阶段工作后，使酒店工作走上一条良性循环的轨道。由于对酒店所在市场和酒店所处环境等了解不够，所写计划有待完善，在后期工作中将不段进行改进和调整。

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