改进和规范110接处警的深层思考

ＰＥＩ×ＵＮ　ＫＥ　ＴＡＮＧ　寸改进和规范１１口接处警的深层思考　■文／熊扬慎　１　１０接处警在工作中居于　一、当前１１０接处警现状及　情界定等方面缺乏实操性，承担　１　１０接警工作的又多为缺乏相对稳　定的聘任人员和缺乏经验的新民　警，加上受文化程度、业务知识、　法律知识、事务类别、工作经验、　方言俗语、属地管辖、地理位置、　心理情绪等多种因素的影响，故　非常重要的位置，但在日常工作　中，却常常被各级机关领导　和基层一线民警忽视，这是一个　存在的问题　（一）接警缺乏规范　为规范机关接处警工　重大误区。随着形势的发展、社　会的进步、时代的变迁，国家和　人民、民主与法冶对工作的　要求愈来愈高，工作改革和　警务实战化、基础信息化、执法　规范化、队伍正规化四项建设步　伐愈来愈紧迫，作为城市分局这　样的基层机关，如何才能踏　上节点、跟上形势，切实履行好　作，先后颁布了《１１０接处　警工作规则》、《１１０报警服务工作　规范化标准》、《地级（含）以上　城市机关指挥中心工作规范》　等规章，各地也先后出台过不少　相关规范性文件，对于受理群众　报警、求助、举报、投诉的范畴、　接警处警应遵循的原则程序和要　求、接警后的存储与备份、指挥　在接警中存在因语言交流不畅而　延误派警、派警不当（案件与地　域管辖不清）、重复派警等现象。　例如，据江西九江市八里　湖分局某派出所反映，近两年该　市局指挥中心派警指令多次出现　因对长江二桥３个出口地域不清　而错派的问题。　（二）出警速度迟缓　自己的职责使命，笔者经对１１０　接处警这一量大面广，且严重影　调度、报警信息的接收处理流程，　以及接处警技术保障与装备标准　等，都有详细的规定，对规范接　响着人民群众安全感和满意度及　工作转型升级的警务工作进　行了深入调研，提出如下管窥之　见与同仁商榷。　处警工作起到很好的促进作用，　事实上，近年来１１０接处警工作　也有了很大的改进。但因为在警　出警不及时，除因派警延误　外，处警单位行动迟缓是一个更　为常见的因素。出警迟缓容易错　熊扬慎，男，江西九江经济技术开发区党工委委员、江西省九江市八里湖分局。　ＰＥＩ×ＵＮ　ＫＥＴＡＮＧ　过处警的最佳时机和固定证据、　１．不分对象，信口开河。一　些处警民警在处警中往往沿用一　致使当事双方在民警面前发生肢　体冲突，给后期处理带来了很大　抓获现行的机会，特别是突发群　体性治安事件、重特大暴力型案　件和治安灾害事故，有时会造成　套固定的模式，不分对象、不分　场合，“黄牛三扁担，水牛三扁担”，　该说的不说，不该说的乱说，引　起当事人的厌恶和反感，甚至惹　上不必要的麻烦。　２．凭想当然，于法无据。１１０　难度，派出所花１年时间才处结，　当事双方均对民警的当场处置表　示不满意。　２．言行不当，引发危机。现　场处置时的警容风纪、说话内容、　语气轻重、行为动作、眼神眼色、　警械使用，都有可能造成群众的　无法挽回的损失，群众也不会理　解，动辄投诉。据九江市　八里湖分局统计，２０１４年出警　１３５０３次，其中，０－５分钟的２３４７　次，占１７．４％，５－１０分钟的５９３５　次，占４４％，１０—１５分钟的３００２　接处警面广量大，经常会遇到政　策和法律方面的问题，一些处警　不满，甚至引起围攻和引发舆情　危机。　３．破坏现场，影响采证。遇　有杀人、盗窃之类的案件现场，　若随意触碰物品，势必影响现场　痕迹物证的采集。　４．忽视防卫，遭受伤害。出　次，占２２．２％，１５－３０分钟的１７９８　次，占１３．３％；３０分钟以上的３０１　次，占２．２％，未到现场的１２０件，　占０．９‰该分局辖区是九江　民警在应对此类问题时，往往凭　经验和想当然办事，在相关　与法律似懂非懂的情况下，轻率　承诺，给事后处置带来不必要的　经济技术开发区，出警地７成以　上属于城区，但５分钟以内到达　麻烦，失去群众对机关的信　任。一旦遇到媒体、律师，往往　的只有不到两成，１０分钟以上的　占３８．６％，甚至有未到达现场的，　会“贻笑大方”，影响机关人　民的声誉。　３．偏听偏信，乱断是非。一　些处警民警为了尽快解决警情、　平息事态，往往忘记自己的“中　立人”身份，不是站在公正的立　场上，没有在全面了解事情的真　警人员必备的警械和照明、救援、　防护器材未带，遇到暴力阻碍公　务的人员时很容易造成自身的伤　害，导致处警任务无法完成。　二、１１Ｏ接处警存在问题的　原因　这样的状况显然是报警人难以满　意的。　（三）“畏难”现象严重　相当一部分处警民警接受出　警指令时常有厌烦和畏难情绪，　（一）社会服务机制缺失　这种负面情绪带到处警中，面对　报警人会表现为“冷、硬、横、推”。　这与处警民警处事能力较差、处　相后再明断是非，而是带着“锄　当前，我国缺乏统一　强扶弱”急于求成的心理，主观　臆断谁是谁非，将自己卷入到纠　纷双方的矛盾漩涡中难以自拔。　（五）现场处置不力　一的、全时段的社会性服务电话和　联动服务机制，现有的应急服务　可谓是部ｒ３林立、名目繁多，除　报警１１０、交通事故１２２、火　警量大而杂有关，尤其是连续处　置不同性质的警情时，民警的心　理状态一时难以调整，到了新现　些处警民警在处警中，常　警１１９外，还有医疗急救１２０、电　话查询１１４、消费投诉１２３１５、价　格举报１２３５８、水上搜救１２３９５、　森林火警９５１１９、电话故障１１２、　ｏ场，就会显得态度生硬，说过头　话，让群众觉得缺乏人情味，如　果遇到当事人情绪激动时，很容　易闹得难以收拾。还有极少数处　警民警工作十分被动，甚至消极　怠工。有的在报警人面前以“管　常因为业务素质较低、处事经　验不足等因素，致使事态不能得　到及时妥善的控制、处置，造成　双方当事人都不满的被动复杂局　面。主要表现有：　１．行动迟缓，错失良机。有　的民警到达现场后不知从何下手，　或询问不到位，或要点把握不准，　天气预报１２１、环保热线１２３６９、　城建服务１２３１９、劳动者维权　１２３３３、法律服务１２３４８等，不要　人者”自居，横眉竖目、盛气凌人。　处警人如此心态，调处纠纷时很　容易把自己卷入到纠纷的“漩涡”　之中。　（四）语言过分随意　说使用，有的是闻所未闻过。一　些地方的１２３４５“专线”也仅　受理相关的咨询与投诉。各部门　的服务水平参差不齐，大多受作　或处事优柔寡断，贻误战机，导　致纠纷恶化，局面失控。２０１４年１　月１９日，九江市八里湖分　局辖区一小区发生纠纷，出警民　警到现场后因行动迟缓错失良机，　息时间，这种社会服务　无疑会造成互相间的推诿扯皮和　在处警中，民警说话随意的　现象比较普遍，主要表现为：　互踢皮球。１１０是２４小时全　ＰＥＩＸＵＮ一…。　天候全时段服务和快速反应，很ｌ级接警单位１１＿０报警服务台的接ｌ这在客观上很容易导致接警员因　容易成为社会服务机制缺失　处警，而对基层派出所和相关业　害怕担责而随意派警转移自身责　的冲击对象，而首当其冲的就是　务警种部１］的接处警则规定得很《任的现象。处警民警有相当一部　１１０接警员，巨大的压力在造成接ｌ粗略，除对出警时限提出要求外，１分是新录用人员，有的甚至连入　警员诸多不适应的同时，还会传《对一些比较常见的警情，如矛盾　人员。　；职责范围内外的紧急与非紧　警培训都没有接受过就上岗了，　民警，也常常因为实践经验不足、　递到各出警单位，冲击一线出警ｉ纠纷、案发现场、灾害事故以及ｌ即使是科班出身、从警一两年的　（二）公民维权意识增强　《急、求助与非求助、警情与非警　不会做群众工作、警用装备佩带　公民维权意识增强是社会好ｌ情的处置原则、一般流程与处置　不齐，导致在处警中遇到复杂情　现象，但对于滞后的社会管理却ｌ要求几乎很少提及，“一级接警，ｉ况而手足无措、一筹莫展，或不　是严峻的挑战。因而，这种好现ｉ分类处警”和属地、就近、业务《作为或乱作为贻误战机而被人诟　象很容易被管理部门视为执ｉ管辖三原则如何把握，什么情况《病，导致危机事件和造成自身伤　法环境不妙。社会治安和公共安《下应由派出所出警，什么情况下ｌ害。　全是一个很宽泛的职责范围，牵；应派业务警种出警等方面都过于ｊ　涉到社会生活的方方面面，与公　粗略，这种缺失很容易导致接处《　（五）思想认识存在差距　在以重打击指标为导向的绩　民维权和社会应急服务也很容易ｌ警人员的无所适从。另一个缺陷３效考核杠杆下，不少警务人员，　沾上边，只要当事人有一定的维ｌ是缺乏奖惩激励机制。这些年来，≤甚至基层领导对做好１１０接处警　权意识，他就有可能报警维权。　属于职责范畴的理当出警解　决，但现实中却有不少是隐瞒真　相或夸大事实的非警务报警，公　真正因为接处警表现突出而获得ｉ工作的重大意义缺乏正确的认　记功褒扬和提拔的人数极少，这；识，有的将接处警工作视为医院　种“好的不香、坏的不臭”，自然　会导致“多一事不如少一事”的　的“急诊”，故在工作中多抱应付　心态，对警情只作应急处理；有　安机关很难拒绝出警。比如，本；消极怠工现象和怕“麻烦”情绪，　的视为“家常便饭”，觉得太过寻　应由工商物价部门管理的价格纠ｌ给处警带来负面效应。再有就是　常，认为即使做好，也出不了彩。　纷，但消费者可以“被人设局敲≤现行的警务模式与动态管理不适ｌ至于将接处警工作与热情服务民　诈”为由报警，由环保部门主管　应。实战化警务要求把大部分警　众、密切警民关系、提升公众安　的工业噪音、建筑施工噪音，被　力投入社会面，“有警处警、无警　全感和满意度、树立机关人　害人可以“影响生活即生活噪音”　巡逻”，而不少单位“坐等出警”；民良好形象联系起来，相当　寸　殳　为由报警。一些部门把不好干的　的现象还普遍存在，这无疑会拖ｉ一部分民警和基层所队领导很少　活踢给的现象十分普遍，政ｉ延出警时间。还有一个长期存在；去考虑。由于任务繁重、频次过高，　府从总体维稳上也喜欢把一些疑ｌ的客观原因，就是罚没收入与个　部分民警对接到的处警任务产生　难杂症扔给，让来做大　人收益的微妙关系导致的利益驱；了抵触情绪和麻木心理，急难险　Ｎ　０　包揽，于是成了“上管天文《动。　地理、下管鸡毛蒜皮”的“太平　（四）相关人员素质滞后　洋”。　接处警工作无论是对于接警（三）相关制度规范缺陷　ｉ还是处警人员，都是一项语言沟我国现行的与接处警相关的　通、处事能力与业务水平要求较制度在实际操作中存在不少缺失，ｉ高的工作，现有的接警员有不少与非紧急如何判定、紧急优先与　分人员缺乏良好的沟通技巧，缺　ｉ重的警情，在他们眼里也是“见　ｊ怪不怪”，为平息事态随意承诺，　ｉ承诺的事也不兑现，处理结果不　ｉ反馈，对于一些存在争议的警情　；能推则推，基层领导对处警效果　；也不过问，等等。　（六）出警迟缓原因多多　处警单位出警迟缓的原因，　３　＞＿　０　１　Ｚ　《　ｏ　Ｚ　０　０　｛扯　如警务与非警务如何界定、紧急；是社会聘用人员，他们之中的部ｌ　囊｝壬Ｍ　　要素完备的矛盾如何解决、警情３乏对接处警预案和相关业务知识　除以上提到的主观因素外，还有　０３４　的关键要素如何控制等方面大多　的掌握，缺乏空间地理知识，难ｊ不少客观原因：一是警情量大而　缺失或模棱两可，这还是针对一《以快速、精准地完成派警作业，　警力不足。以九江市公寄局八早　ＰＥｌ×ＵＮ　ＫＥ１－ＡＮＧ　湖分局为例，７个派出所８５名民　警每年的接处警量达１．３－１．４万余　起，人均１６０余起，有时一个派　二是基础信息化的突破口。　实现基础信息化的关键是信息的　采集录入，若能把好接处警这～　息相关的市场经营、物价、消费、　交通、通信、金融、供水、供电、　供气、供暖等紧急与非紧急的报　警、求助、投诉等服务项目全部　收纳进来，采取“互联网＋”的　出所短时间内接到多个出警任务　时，就会出现“排队”现象。民　警不堪重负，疲于奔命，严重影　响了出警时间和接处警质量。二　是地域广袤而车少质劣。九江市　关，将所有接报和发现的全部警　情准确、规范地录入接处警系统，　就能为基础信息化奠定坚实基础，　提供源头活水。　形式，由该系统承接并分流至相　关部门处置，实现公民实时维权　三是执法规范化的牛鼻子。　接处警是执法的第一环，通过对　民警执法流程和效果的全程监督，　不仅能不断规范民警的执法行为，　和社会应急服务集中受理、有序　分流、协同处置，并实行严格的　八里湖分局辖区既有城区　又有农村，既有城乡结合部，又　有工业园区，对于交通工具少、　问责、倒查和责任追究制。通过　这种机制改革，减轻当前因公民　车况差的农村派出所来说接警１０　分钟到达现场的要求，是比较困　难的。城区又面临道路交通拥堵、　小区楼栋错落复杂的问题，５分钟　到达现场的要求有时也确实难以　做到。　三、改进和规范１１０接处警　还能有效防范有警不接、有案不　立、立而不侦的不作为和违规立　实时维权和社会应急服务机制缺　失给１１０接处警形成的巨大　压力。　（三）健全完善１１０接处警工　作的机制　案、违法办案、徇私枉法等乱作　为现象。　四是队伍正规化的着力点。　队伍正规化的目的是提升快速反　１．健全完善快速高效的指挥　处置机制。按照“防风险、转方　应和增强战斗力，而１１０接处警　工作状况恰恰是观察队伍敏捷度　和战斗力的重要窗口。因此，它　又是检验队伍正规化建设成效的　重要标准。不仅如此，改进和规　的思路　（一）切实增强对改进和规范　１１０接处警重大意义的认识　式、补短板”和“警力跟着警情　走”的要求，坚持以情报信息为　主导、减少层级为关键、权责明　晰为要件、快速反应为目标、现　“认识是行动的先导”。改进　和加强１１０接处警工作，各级公　范１１０接处警还是应对当前复杂　治安形势的重要手段，是改善警　民关系和执法环境的重要措　代科技为支撑，依托勤务平台和　地理信息、ＧＰＳ系统，健全完善　１１０接处警快速反应、治安精确防　控、协调联动对接、多警种合成　作战的快速高效指挥处置机制。　安机关领导和基层所队民警首先　必须解决认识上的问题。１１０接处　警是机关为适应维护社会稳　定和公共安全、惩治违法犯罪形　势发展需要、便利群众报警求助　施，是增强和提升人民群众安全　感与满意度的重要策略，是促进　工作转型升级的迫切需要。　（二）建立健全社会应急服务　大联动机制　２．健全完善科学灵活的警务　运行机制。要最大限度地精简机　关充实基层一线，整合警力资源，　和投诉而向社会公布并承诺的全　国统一的特种服务。因此，改进　０　和规范１１０接处警不仅在理论上　符合党的根本宗旨，符合职　能转变的要求，在工作实践　上也具有十分重大的意义：　一这是解决目前机关１１０　接处警服务巨大压力至关重要的　措施。要想做到这一点，必　社区民警，一旦发生警情，　社区民警可以赶在处警民警之前　先期处置。要把１１０接处警与社　会面动态巡控结合起来，将城区　科学分为若干个网格，把警力最　大限度地摆上街面、社区、路段、　须尽快建立社会应急服务大联动　机制，明确界定１１０接处警服务　的社会责任。这也是职能由　管理型向服务型转变的题中之义　是实现警务实战化的重头　戏。警务实战化是机关“四　项建设”的核心，其目的是实现　快速反应和提高克敌制胜的能力，　而１１０接处警是全部警务工作的　重要环节，抓好这一环节对于推　动警务实战化能收到提纲挈领、　事半功倍的效果。　重点部位、高发案区域，形成“五　分钟控制圈”，实行“有警接警、　无警巡逻”的动态１１０接处警机　制。同时，还要进一步规范和完　和深化改革的重要内容。实　行社会应急服务联动，应当建立　一个服务全社会性质的、类似美　国“３１１报警”的非紧急报警系统，　凡职能以外、与群众生活息　善１１０接处警工作流程。　３．健全完善支撑有力的实战　ＰＥｌ×ＵＮ　ＫＥ１＿ＡＮＧ　保障机制。处警设备、警用器械、　防护装备、运行经费等警务保障　式，由经验丰富的老民警手把手　地向新民警传授警情处置方法，　评分结果进行排名公布。同时，　要注意发现、培养、宣传和表彰　成绩突出的典型。　应向派出所倾斜，最大限度地满　足快速反应和处警民警安全的实　战要求。处警车辆要根据实际需　要增加，车质车况差的可借公车　可以弥补课堂教授和假想警情等　实战演练存在的缺陷。　３　岗位互换。组织接处警民　２．坚持回访常态。由报警服　务台协助督察部门，采取随机抽　样的方式选取一定比例的报警（含　求助和投诉）人，利用电话、短信，　警换岗进行互动体验练兵，能让　接警民警了解处警民警需要什么　改革之机更新。针对城区派出所　胡同巷道多、人员密集、汽车使　不上劲的特点，可为处警民警配　信息，了解辖区地形地貌、街巷　名称，提高指令下达的准确性和　快速反应能力；让处警民警了解　接警、指挥调度、警情研判、重　大案事件预警跟踪研判等工作。　这样做，还可增进相互之间的理　或借助微信群、ＱＱ群、微博等进　行回访，将群众评价纳入绩效考　核，作为奖惩的重要依据，并将　这种回访作为常态。九江市　局八里湖分局于２０１５年开始，对　备摩托车、助力车，确保在交通　拥堵的情况下也能及时赶到现场　先期处置。此外，罚没收入与个　人收益的联系应当彻底脱钩，以　杜绝因利益因素引起的不作为、　慢作为现象。　报警、求助对象随机抽取两成进　行回访，便有了立竿见影的效果，　出警速度提高了５个百分点，服　解配合。此外，还要不断强化基　层一线处警民警自身安全教育和　体能与基本警技的训练，彻底改　变过去“说不过、跑不动、打不赢”　的现象。　（五）建立促进１１０接处警提　升的奖惩机制　（四）着力提高１１０接处警民　警的综合素质　务质量显著改善，公众满意度由　２０１４年的８８．７％升至９４．８％，整　要根据接处警人员的岗位｝生　质，采取多种方式，有针对性地　开展业务和技能体能综合训　练。　整提高了６个百分点，尤其是四　季度，竟达到９８．４％，由倒数徘徊　状态上升到全九江市第一名。　３．完善奖惩制度。要不断完　善对接处警人员绩效考评结果的　运用制度，按时兑现奖惩，对技　能娴熟、爱岗敬业、成绩突出的　应当评奖记功，具有领导才能的　应当选拔任用。对责任心不强、　要把１１０接处警与目标管理、　１．专业培训。在职教育要开　绩效考核、评奖记功、选拔任用　等结合起来，创新推动和促进１１０　接处警全面提升的绩效考核奖惩　机制。　设１１０接处警专业培训课程，各　地机关应不间断地选送１１０　接警和处警人员接受在职培￣．ＪＩｌ＞ｆｕ　实战演练，培训内容包括语言沟　通技巧、常见警情处置、群众工　１．加强监管考评。要不断完　善１１０接处警反馈报告和绩效考　核办法，坚持以制度管人，加强　业务不熟、态度生硬以及不作为、　作技能、外伤救护与心肺复苏知　识等。要鼓励接处警民警学习当　地方言，熟悉辖区地形，尽量减　寸　ｏ　ｈ　慢作为、乱作为、服务对象满意　度低，特别是导致不良社会影响，　甚至造成严重后果的，要进行倒　查、问责，并在经济和党政纪上　给予相关责任人甚至相关领导的　严厉处分，构成犯罪的依法移送　对１１０接处警的现场督察，发现　问题督促整改，大力推广执法记　少因语言不通、方位误差带来的　录仪的应用，从制度上严格要求　处警民警带机出警，详实记录接　处警情况；要深入调研和征求一　线人员意见，制订科学、公正的　０　Ｎ　工作不便与失误，努力提高快速　反应能力。　３　＞－　ｏ　《　＿）　２．“师徒结对”。接处警是一　起诉，决不姑息！回　（编辑：卢建义）　项实操经验性较强的工作，采取　结对带徒这种传统的传授技艺方　Ｚ　《　考核评分细则，明确工作职责和　纪律规定，实行严格考评，并将　０　Ｚ　０　０　粗　赫　壬Ｉｃ　０３６　参考文献：　［１】李海涛．１１０接处警运行机制及常见警情处置对策．法制与经济．中旬刊，２０１３　２．　Ｉ２１荚恒宝．关于创新和改进Ｉ１０接处警工作的几点思考中国警营文化网，２０１３～０１—１９　【３】叶红兵古恒英任先锋．提升１１０接处警服务的职能．当代江西．２０１５．１０．　【４１刘汉重．１ｌＯ接处警：表象的背后．／，－ｇｖ＆安，２０１１．８．