文件名称赔付作业指导书编号:编 制审 核批准人生效日期年 版号共 页1目的:保证在房屋销售过程中,发生的赔偿过程受控。
2适用范围:处理开发商赔偿给业主的情况。
3管理内容:3.1 定义:除面积补差款以外,以现金形式支付给业主的费用,包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式。
3. 2 管理人:营销部客户中心3.3 赔偿的范围:
3.3.1 因建筑维修原因导致的赔偿;
3.3.2 因所交房屋与合同约定不同导致的赔偿;
3.3.3 因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿;
3.3.4 极个别情况下,在处理业主投诉的过程中,在客户意见有一定道理的前提下,虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿,但为了尽快、妥善解决该投诉而导致的赔偿。
3. 4 赔偿原则
3.4.1 国家对建筑质量和销售管理的各种规范。
3.4.2 售房合同的约定。
3.4.3 应变原则:依据为对实际情况的判断和预测。
3. 5费用的类别:
3.5.1 退房导致的手续费用,包括原交易产生的登记费用,按揭费用、保险费、银行利息等;
3.5.2 退房导致的业主已付款的利息,按售房合同类似条款处理;
3.5.3 房屋维修时,个别情况下,特别是装修后房屋,因不能或不易由施工方维修,业主自行维修而产生的工程维修费用;
3.5.4 房屋维修时,个别情况下,特别是装修后房屋,根据维修状况导致对业主居住的实际影响而产生的经济补偿,其参照标准包括但不限于、亦不等同于物业管理费、车位租金、房租、交通等方面;3.6赔偿费用的支付方式
3.6.1 业主领取现金。
3.6.2 我方代客户支付物业管理费、车位费等。
3.6.3 退房情况如何分阶段支付费用,按营销部支持组《售房合同特殊手续作业指导书》办理。
3.6.4 赔偿金额的审核权限,按公司财务制度执行。
3. 7建筑维修原因导致赔偿的处理办法:
3.7.1 费用承担人:工程部。
3.7.2 审核人:物业部项目管理处主任、物业部经理、营销部客户中心主管、营销部经理
3.7.3 审批人:工程部经理。
3.7.4 注意事项:--物业部管理处客户中心、营销部客户中心、工程部售后维修岗位共同处理。
--与业主的协商过程,以及维修协议的拟订送签,由物业管理处或营销部客户中心完成;
--工程部、施工单位不得直接与业主协商价格。
--对其中由施工单位承担的部分,由工程部落实,施工单位承担的金额和支付的时间是我司与客户交流的考虑因素,但我司的最后决定不受其。
--双方签署维修协议后(除退房手续外),我司方能支付上述费用,业主方能签收上述费用。
--维修协议根据具体情况,按由简到繁的原则,选择协议模版,3.7因所交房屋与合同约定、销售承诺不同、因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受而导致的赔偿的处理办法
3.7.1 营销部客户中心处理;
3.7.2 费用承担人: 责任部门承担,其中,对我方各部门均无过失,为解决具体问题而发生的费用,由营销部客户中心承担
3.7.3 审核人:客户中心主管,营销部经理,该事项相关人员
3.7.4 审批人:责任部门经理(无责任部门,由营销部经理审批)
3.7.5 注意事项:--一般而言,按退房处理,无书面协议。
3. 8 其他赔偿
3.8.1 营销部客户中心处理
3.8.2 费用承担人:营销部
3.8.3 审核人:客户中心主管
3.8.4 审批人:营销部经理
3.8.5 注意事项--一般而言,无书面协议3.9赔偿情况的记录、归档形式、处理结果的通知范围、时间和形式
3.9.1 记录和归档按《客户报事处理作业指导书执行》
3.9.2 一般统计:以月报形式通知经理以上岗位。
3.9.3 特殊案例:涉及金额在2022元以上的,或则是有媒体、消协、等第三方参与的、或则是在某方面具有典型代表性的,在处理办法会签完成后通知营销副总、总经理,以及相关部门经理。
4、相关记录
4.1售房合同
4.2维修协议模板1,2,3
4.3报事记录
4.4 统计报告,包括但不限于户位,事由、金额等项目
5、相关文件
5.1 重庆市售房合同标准板(无版本要求)
5.2 商品房销售管理办法(建设部令第88号)
5.3 建筑质量规范(见工程部)