项目沟通管理案例分析

【案例正文】

凯茜·布福德（Cathy Buford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔·杰克逊（Joe Jackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。

一天， 乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。”

凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是……”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是……”

她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？”乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。”“顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”“什么？没人告诉我。”

乔说。“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。“这在上周分发的日程表上有。”

凯茜说。“我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。

“为了这场比赛，我不得不早一点离开。”“什么比赛？”“难道你没有听到我说的话吗？联赛。”“或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。“我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。”

“不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。”“那么，你不去观看这项比赛了？”“一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重

新回到办公桌并打算继续工作。

问题

１． 交流中的问题有哪些？ ２． 凯茜应该怎么做？ ３． 你认为乔要做什么？

４． 凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？

为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？

【相关分析】（44个分析）

·处境问题(2008-06-14) [作 者] chow king lam [公 司] beria consultants limited

这是个很处境性的问题,凸出了的是项目成员间的沟通不足也不畅.要是项目实行了这么一段不短的时间还有这类的问题,我觉得一开始就没有好好的建立团队精神.

·授权(2007-11-12) [作 者] xincui [公 司] NOTTINGHAM

授权问题在这个案例里比较重要。

一方面，授权可以调动员工的积极性，乔因为凯茜的不信任，丧失了部分工作的动力，如果他的工作能够最终被肯定，他就能更努力地完成自己的任务。

另一方面，授权又能让经理有时间来处理其它领导方面的问题，譬如沟通、项目跟踪等。这样就解决了前面提到的分工不均及沟通和跟踪等问题。

·严重缺乏沟通(2007-10-31) [作 者] 陈欢 [公 司] 汉隆

这个交流,最大的问题就是没有有效的沟通.

凯茜作为项目经理,在这段描述中可以看到比较多的问题: 1) 调整沟通态度待调整.

当项目组成员主动来沟通时,项目经理如果手中的时不是很急迫,可以放下手头的工作,目光移向组员,与之沟通,解决成员的实际问题.

若手中的工作很急迫,可以让该成员简要叙述他的问题,判断问题的重要性,如继续解决,则马上解决;若不急,则告诉该组员,目前手头工作急迫,稍后(大约的时间)再继续详细沟通. 如果可以的话,可以跟项目组成员约定,每天的某一时间段,预留给大家,欢迎大家来讨论工作\\其它的问题.

2) 项目未与组员做详细沟通

“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。

整个项目的目的和大家的责任,最好在项目开始前就跟组员做正面沟通,让大家能理解该项目,并承担自己的责任.

3) 对项目没有总体规划

根据实际工作的需要,对整个项目做好时间安排,并列出项目进度表. 将报告需要的数据\\内容等,分配给各负责的组员,并确定提交时间,安排在写总体报告前,或自己提前完成,这样凯茜就不必在第二天就要提交报告时,才发现数据不全. 4) 项目经理未做项目跟进工作

凯茜只忙与自己的手头工作,却未对各组员做更多沟通,不了解各成员在各自负责的工作中,到底做到什么程度. 5) 放权,信任下属

乔声明道:\"...而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。\" 项目经理的不信任,严重导致乔工作不积极. 6) 项目规划中,工作责任分配不均.

这可能是上面的原因造成的,凯茜忙得不得空闲,乔却只考虑联赛. 7) 缺乏与客户实际的沟通

工作已开始了3个星期,对用户的需求还不太清晰,只知道\"可能\"会用.. 乔:

1) 可与项目经理电话预约时间讨论

2) 凯茜未用自己提交的数据时,可以与她沟通,了解未使用自己提供数据的原因,从而改进自己的工作

·沟通中的问题(2007-10-26) [作 者] 农建有 [公 司] 广西工学院

凯茜:眼里没有员工,只有工作.

乔在工作时说跟工作无关的事情是他的不是.

这两个问题都归结于工作的态度问题,一个过于热情,一个有点冷淡.而他们两个都没有想过要解决这个问题,以致一个要工作一个要看球赛.他们的问题是没有把自己的意思真正的表明,让对方听到自己说话,只要他们每个人说一句话也许就可以解决了. 凯茜说:乔,请在工作之余跟我说这个,好吗?谢谢!

乔应该说:嗨,凯茜,请给我一分钟说点别的事情,可以吗?就一分钟!

·项目经理不仅要关心项目，更要关心你的成员(2007-10-23) [作 者] hjh [公 司] 力鼎

1、凯茜的问题：做为项目经理任务分配不是发了邮件就一切OK了，你需要确定，最好是通过电话或当面说明的方式，从对方去得到肯定的回答，最好在提交的前一天再次提醒对方，记住，他的工作不完成，受影响的是整个团队，并不仅仅是他自己；另外凯茜应对乔关心的问题给出回应与关注，关心别人才能让别人也关注到你。

2、乔的问题：对任何问题都是一种无所谓的态度，对问题总是看问题的负面结果，不会积极主动地解决问题，项目是项目经理一个人的与自己无人。

3、对于乔的问题，项目经理凯茜应该多与他沟通，在他负责的具体工作上要更多地花心思，特别是进度跟踪，另外要以积极的态度引导对方，改变对方这种消极的工作态度，这样的态度会影响整个团队的士气。

·沟通中存在的问题(2007-10-15) [作 者] 陈晓琳 [公 司] 自由职业

1、沟通时机不对，在没有梳理双方的情绪的情况下沟通，导致牛头不对马嘴，缺乏沟通技巧

2、沟通态度不对，没有换位思考

3、没有详细的沟通计划，沟通目的不明确，对话主题游离

4、项目经历在项目执行上只布置任务，而忽视任务跟踪，对项目team各环节、各成员工作进度以及工作状态等缺乏了解

5、适度容忍原则，对下属在工作中谈论私事这一情节需要指出

·凯西不像一个项目管理者(2007-10-01) [作 者] 黄立克 [公 司] 华为技术有限公司

从整个交谈过程众可以看出，凯西多次在谈项目中非常微小的细节的工作，比如采用什么方式实现扫描的问题，还有要向客户推荐什么方案，这个项目都已经确定下来，需求已经明确，为什么还要去修改，说明前期工作做到不到位，不明确，多处说明凯西非常适合做一个项目中每个技术的开发人员，乔对领导给的任务和计划，更本都没有了解和完成，沟通问题很大，责任两个人都有，但是主要还是凯西没有管理好，没有跟踪好，没有进行风险识别，工作到眼前了才催。很失败

·浅析(2007-07-03) [作 者] 朱行军 [公 司] 连云港帝豪实业发展有限公司

1、凯茜作为一名领导在项目团队成员乔来后，工作中应抽出一点时间接待乔，先谈论联赛的事情，作为一种休息。 2、再明确工作时间和私人时间。

3、接着了解工作情况，明确工作要求，分析职责。

4、一个要工作结果，一个要看联赛，真是“牛头不对马嘴”，两人都存在沟通困难。

·充分理解沟通(2007-05-10) [作 者] 刘峰 [公 司] 北大附中教育技术有限公司

二者都存在着一些问题。凯茜作为一个项目经理，可以看得出，她没有制定一个详细的沟通计划，另外，在沟通方面缺乏技巧，在项目组成员的主动沟通欲望下，即使不是工作上的交流，也应该及时给与回应，聆听对方的全部信息，不要轻易打断，然后再通过一定技巧，交流实际工作。乔不应该在工作时间谈论非工作事情，这是对辛劳工作的人的一种不尊重。

凯茜应该在乔谈论的话题之下，谈论一下球赛，然后再找合适的机会，运用一定的沟通技巧，谈回工作。根据项目规划制定沟通计划，选择和规定合适的沟通方式，在不同的时期规定项目组成员任务，避免任务传达不到位或不清晰。 乔在工作时间谈论工作之外的事情，尽管凯茜和他谈论工作，他也无心应对，表明他根本还没有进入工作状态，另外乔应该去理解凯茜的希望表达的内容，主动聆听，并给出意见。这从另一个侧面显示出凯茜的项目计划和沟通计划是有漏洞和不足的。 ·注意对方关心的是什么?(2007-03-21) [作 者] 龙七 [公 司] AMDOCS 交流中要注意多听少说,同时注意对方关心什么?对方的重点你应该洞察.当然这是对方主动和你交流,如果你要主动和别人交流,那么如何让对方了解你的重点,就是一个比较困难的课题. 凯茜应该学会如何聆听,通过聆听了解对方的意图.当然她是工作狂,这个不在这个案例讨论. 乔既然是上司,有些时候可以直接对下属说明自己的意图,虽然可能不是工作上的事. 凯茜和乔他们能直接说出自己想做什么,需要对方支持,这样就不会你说你的,我说我的. 交流的主题是人,那么交流就要以人为本,了解人的性情,才能更好的交流! ·注意对方关心的是什么?(2007-03-21) [作 者] 龙七 [公 司] AMDOCS 交流中要注意多听少说,同时注意对方关心什么?对方的重点你应该洞察.当然这是对方主动和你交流,如果你要主动和别人交流,那么如何让对方了解你的重点,就是一个比较困难的课题. 凯茜应该学会如何聆听,通过聆听了解对方的意图.当然她是工作狂,这个不在这个案例讨论. 乔既然是上司,有些时候可以直接对下属说明自己的意图,虽然可能不是工作上的事. 凯茜和乔他们能直接说出自己想做什么,需要对方支持,这样就不会你说你的,我说我的. 交流的主题是人,那么交流就要以人为本,了解人的性情,才能更好的交流! ·Team contract and communication skills(2007-02-08) [作 者] HSP [公 司] secret I think that it's very important for project manager to make a team contract with project menmbers before starting a project,this contract may include following: code of conduct,participation,communication,problem solving and meeting guidelines. In addition , the communication skills is very crucial for PM to complete the project successfully. ·注意文化环境(2007-01-05) [作 者] Seno Chiu [公 司] unknown 大家都提到乔不应该在工作时间讨论与工作无关的事情。 我认为不尽然。跟欧美人打交道比较多的人应该比较清楚，他们有良好的社会保障体系，他们觉得工作只是生活的一部分，工作环境一般都比较宽松而且人性化，很少有人会像中国人这么在工作中担当苦行僧，也时常在工作时间讨论与工作无关的事情。凯茜作为项目经理，只能将悠闲控制在可接受的范围内，无法试图杜绝。所以她其实可以抽几分钟与乔讨论球赛，然后切入正题沟通项目事务。 同意楼上意见，凯茜应加强任务跟踪，而不是仅仅分配任务，并对乔这样懒散的人加强督导。 ·分析(2006-12-18) [作 者] 王颖 [公 司] 不妨边 交谈中明显乔的心思不在工作上，凯茜也没指出来，更没试图说服乔。两人的沟通很失败，谈话结束后也没有得出结论。 2.凯茜应从乔的兴趣出发，聊球赛，最后转换向要求乔做的任务。这是一个说话的技巧。 3.看得出来，乔是一个比较懒散的人，工作任务给他后，更要督促，监督他去做。 4.凯茜要学会倾听，该严厉时要严厉点。 、凯茜应该怎么做？ 休息一下，放松一下，甚至可以一起看看球赛。 沟通时，把话题引入到关注的焦点上 关心一下项目组内的员工状态 详细的进度计划安排，并确保每个人都知道。 3、在工作任务不明确时，应该积极沟通。 完成进度报告。 不应该在工作时间谈论太多的休闲的事情。 ·说话要有矢有的(2006-12-04) [作 者] 张卫东 [公 司] 北京大学软件与微电子学院 1.交谈中明显乔的心思不在工作上，凯茜也没指出来，更没试图说服乔。两人的沟通很失败，谈话结束后也没有得出结论。 2.凯茜应从乔的兴趣出发，聊球赛，最后转换向要求乔做的任务。这是一个说话的技巧。 3.看得出来，乔是一个比较懒散的人，工作任务给他后，更要督促，监督他去做。 4.凯茜要学会倾听，该严厉时要严厉点。 ·沟通(2006-11-30) [作 者] 谢仁禄 [公 司] 无 沟通计划的质量如何，计划的执行情况如何，采取什么方式与队员沟通，项目经理应该好好反思。 乔在工作时间无心工作，他应该认识到自已的不对。有时侯换位思考也是解决冲突的一种方式。 ·边听边做(2006-11-07) [作 者] xiaohu [公 司] shanxishenlongnengyuanjiaohuagongsi 有些时候光会听也办不了事，还要看你怎么去听怎么去做 ·摆正位置(2006-11-07) [作 者] 杰罗 [公 司] 无 摆正位置 明确职责 ·学会聆听(2006-11-07) [作 者] 邵兵 [公 司] 齐齐哈尔 凯茜应该聆听部属的话，并从中发现一些问题。 ·项目沟通管理案例分析(2006-11-07) [作 者] michael fu [公 司] 电厂 1、小组沟通一直存在问题，项目经理有不可推卸的责任，这么重要的通知，凯茜只是用电子邮件进行知会，并且没进行反馈跟踪。 2、项目经理的工作不是只是布置任务就不管了，还要落实任务的执行及跟踪执行情况。 3、沟通技巧欠缺，在对话中明显可以看出乔·杰克逊对今晚的比赛很重视，凯茜应该说祝你今晚的比赛顺利，但我们先来讨论一下我们的项目的问题。 4、乔·杰克逊工作态度也存在问题，在工作时间无心工作，一心只想着晚上的比赛。 ·沟通环境与沟通技巧(2006-11-06) [作 者] Liber [公 司] 宁波 1、首先是环境，两个人的交谈氛围决定这样的沟通时失败的。 其次是沟通中的相互尊重，大家交谈“牛头不对马嘴” 2、凯茜应该怎么做？ 休息一下，放松一下，甚至可以一起看看球赛。 沟通时，把话题引入到关注的焦点上 关心一下项目组内的员工状态 详细的进度计划安排，并确保每个人都知道。 3、在工作任务不明确时，应该积极沟通。 完成进度报告。 不应该在工作时间谈论太多的休闲的事情。 4、凯茜倾听完乔对比赛的谈论，并适当的给予评论。 然后将话题带到项目上来。 乔应该首先明确项目任务，工作完成后谈论一下业余的安排。 沟通时相互尊重对方，发现各自话题的闪光点。 ·没有建立一个良好的沟通环境(2006-10-26) [作 者] 陈建成 [公 司] 东软信息学院 在不恰当的时间、不恰当的地点谈论不恰当的事情。 ·problem(2006-10-20) [作 者] 章国新 [公 司] Qimonda IT (Suzhou) proglem is not solved ·解决问题是关键(2006-10-20) [作 者] 刘宇 [公 司] 大连市项目管理研究会 1、沟通的目的是解决问题，但在本文当中，问题似乎并没有解决。两个人一直是在各说各的，到最后没有一个人有作出明确答复。 2、凯茜不应该让乔在上班时间跟她谈论非工作以外的事情，但是需要多注意一下乔的工作状态－－他已经出现抱怨态度。另外凯茜的进度计划制定并不很完善。 3、乔需要按时完成他那份工作，以免拖后进度。而且要端整工作态度。 ·沟通(2006-10-19) [作 者] 陈锋 [公 司] SEVEX 沟通是很重要,但要讲求效果,乔明显不在状态,无心工作,这时不可能作教深入的沟通 ·沟通主题(2006-10-19) [作 者] junhoo [公 司] sino 没有找到沟通的主题！ 项目经理应该把很大部分的精力放到与项目成员的沟通上去！信息的实时和畅通是项目成功很关键的因素！ ·沟通的目的是什么？(2006-10-16) [作 者] 姜世伟 [公 司] 站物 有效的沟通是有目的的沟通。当沟通成为一种自言自语时，沟通已变味，而变成了一种倾述。 ·牛头不对马嘴(2006-10-08) [作 者] Louise [公 司] XX公司 看完这篇案例，最先想起了一句俗语“牛头不对马嘴” 这样的沟通没有任何意义，反而会带来更多的潜在后患.... ·沟通的最好方法(2006-10-05) [作 者] 王丰江 [公 司] 北京华深 沟通的最好方法是语言、谅解、支持、鼓励！！ 提供项目进展报告(2006-10-05) [作 者] 王丰江 [公 司] 北京华深 1． 凯茜应该怎么做？ 1. 有时间可以休息一下 2. 项目进展报告可提供 3. 做个产品技术报告给客户,说明产品给客户带来什么使用结果. 2． 你认为乔要做什么？ 1. 需要提供项目进展报告 ·ee(2006-10-03) [作 者] yangjin1234 [公 司] dd 聆听是艺术,领会是关键 ·ff(2006-10-03) [作 者] yangjin1234 [公 司] dd 产生共同语言才好 ·浅析(2006-09-30) [作 者] 马渊鸿 [公 司] 安徽方正 ２． 凯茜应该怎么做？ 1. 有时间可以休息一下 2. 项目进展报告可提供 3. 做个产品技术报告给客户,说明产品给客户带来什么使用结果. ３． 你认为乔要做什么？ 1. 需要提供项目进展报告 2. 去看场球赛 ４． 凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？ 1. 完成各自想做的事情,然后把精力放在工作上. 2. 完成工作后,处理自己的事 5.为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？ 1. 明确工作时间和私人时间. 2. 明确各自的工作职责 3. 明确客户需求,做个新老产品功能比较,成本比较 ·ok(2006-09-30) [作 者] 袁骥 [公 司] 伟擎厦门管理咨询有限公司 沟通成问题！ ·细化讨论，请联系我！(2006-09-27) [作 者] 罗杰 [公 司] tpbirds 由于时间问题需要细化讨论的PM或学者，请联系本人。 *************************@yrgk.com谢谢！ ·信息的敝塞意味着失败(2006-09-27) [作 者] 罗杰 [公 司] tpbirds 1.没有了解互相的身份，职位关系不明确。 2.两个人的沟通态度。 3.缺乏有效的沟通计划和管理规划 4.信息传递敝塞 5.培训不完善 上午九点半乔在茜办公室（上班时间提出看比赛的事），避而不关心茜所提的工作，缺乏工作责任心和激情； 在交谈中看不出谁是经理，而且“比翼双飞”，应以同里心的态度积极的聆听对方的问题，并有效的解决； 没有预先规划要沟通所要处理的问题； 信息传递上存在堵塞和滞留现象； 员工素质和企业文化须要进一步体高 ·沟而不通，不如不沟(2006-09-22) [作 者] daijiangbao [公 司] 深圳市大视野项目管理有限公司 无意义的说话，不叫沟通，沟通不是说话，说话也不是沟通 ·聆听是艺术,领会是关键(2006-09-20) [作 者] yuan yipin [公 司] cosmic 1.分析:基本同意楼上同仁的意见. 补充一点,会谈的双方都没有能在对方的说明中,领会对方的意图,只从自己的立场和角度去考虑问题.导致整个会谈在对立的气氛之中持续. 2.凯茜应该首先把握谈话对方的实际处境,在理解的前提下,给与合理的指示,最好能够为整个会谈的成功,铺垫下良好的会谈气氛. 3.乔应该在适当时机给与准确地判断材料.比如我必须几点离开,[数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术]的不适用的技术上的理由. 4.分析: 为了使得整个会谈紧张更加顺利 (1)“我听说你儿子是个非常出色的球员。” - 乔 凯茜:作为礼貌至少应该谢谢.然后转入正题.这样也可以使整个会谈在更和谐的气氛进行. (2)“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”乔 凯茜:在谈话过程中,首先应该注意到,以上说谈到的比赛对于乔很重要.在这里应该体谅到乔的时间也很紧迫. 鉴于以上,应该首先判断和询问乔的最佳离开时间.以便于布置以下任务. 乔:应该在这时,准确地提出我需要在下午几点离开,我还有多少时间去准备材料,给与凯茜判断的材料. 等.... ·沟通与权责(2006-09-20) [作 者] chiao [公 司] 成都 两方面的问题：一是没有进行有效的沟通，谈话没有关注到一个问题上，都没有仔细聆听他人想表达的意思；二是不明白他们间的职位关系，没有明确的定位。 ·聆听是一种艺术(2006-09-19) [作 者] hanfo [公 司] china tietong 聆听是一种艺术 他们两人沟通的主要问题就是都没有掌握这种艺术。 ·沟通障碍！(2006-09-19) [作 者] lydia [公 司] neau 如果讨论的话题都不一致的话， 还怎么谈沟通， 这是沟通最大的障碍！ 还是互相了解， 产生共同语言才好！ ·沟通方式，沟通时间和沟通时机(2006-09-18) [作 者] 游永明 [公 司] 广东省计算中心 这是发生在大约上午九点半，乔和凯茜在凯茜办公室的对话。交流中问题在于双方都想要对方谈论自己关心的事情，而没有倾听对方的诉说；沟通目标不明确；另外就是沟通渠道的不畅通，日程安排并不是每个人都知晓。 凯茜关心的是项目内容，那么在与组员沟通的时候就应该停下来仔细沟通。同时，应该和乔声明交谈的目的：讨论技术接口，讨论会议报告，讨论日程安排等；对于乔想表达的事情，可以认真的告诉他在午饭的时间来聊，毕竟现在是上午9点半。 对于乔，他的目的是想叫凯茜去看联赛，因为自己参加，同时知道凯茜的儿子也参加。是一个很好的休息，同时也是一个和团队领导沟通的时机，同时也争取能够早点下班。 解决办法就是从事情发生时间和地点看，应该是乔进去谈工作，约凯茜中午再谈参加联赛的事情。同时还应该将工作安排明确的通知到人，从工具或者制度上加强。