金汇假日酒店前厅部
运 作 手 册
编制日期：二00九年十二月 编制部门：前厅部
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部目录
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第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4） 第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5） 第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）
第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…………………………………………………………………（6- 7） 第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9） 第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11） 第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13） 第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21） 第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25） 第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28） 第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31） 第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38）
第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46） 第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47-）
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部部门职能
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 前厅部（Front office）是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁，同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。
前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。
其主要职能有：
第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅就可以直接反映出来。
第二、前厅是酒店的形象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒店的意见和建议往往会通过前厅来反映。
第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用。
第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品——客房对酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。
第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心，前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，在这里发出的每一项指令、
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审核/Approved By： 页数/Page No： 2 每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下，前厅的地位和作用日益得到提高和加强。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部组织架构
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 各个酒店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。 前厅经理 大堂副理 总台领班 大堂吧领班 接待员
收银员 礼宾员 大堂吧 商务中心
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部经理岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 一、层级关系
直接上级：饭店总经理 直接下级：前厅主管、大堂副理 二、岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作；
2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调； 3、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任； 4、协助大堂副理及时处理客人投诉，并及时向上级反映；
5、了解和掌握当日的房间状况及预订情况，抽查分房、排房情况；分析房间状态，力争当天的开房率达到最高水平；
6、审阅当日各种报表，从中发现和了解情况并即使处理或向上级报告； 7、审阅各岗位工作日志和各种记录，及时处理发现的问题和意外事件； 8、检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪落实； 9、协助下级处理日常跟踪和营业中出现的问题；
10、制定部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划督导等富有管理责任； 11、组织主持前台部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题； 12、检查部署员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度； 13、做好与各部门沟通和协调业务工作；
14、检查、负责本部的安全、防火工作；对部门的安全、防火富有管理责任； 15、督导前厅各部门主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，解决各种问题；
16、执行并完成副总经理或管理部门交办的其他工作任务。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部经理岗位职责 三、工作流程:
1、询问住房情况，查看营业日报表； 2、参加总经理主持的每日例会；
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 3、传达酒店最新信息、通知等内容，及时更新销售信息； 4、检查大堂吧卫生工作和报刊架， 参加有关计划外会议；
5、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态，检查当日的营业日报、和前一日的房租报告；
6、查阅部门工作日志，及时了解情况； 7、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表； 8、了解每日宴会/会议预订和落实情况； 9、了解岗位交情况；
10、检查当日进店团队/会议、VIP客人的安排情况；
11、深入现场督导，并检查人手安排情况，随时听取客人意见，处理客人投
诉，并随时协调与各部门之间的工作；
12、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转； 13、整理部门内部资料，按岗位责任开展工作； 14、主持前厅部每周工作例会； 15、检查当日预定抵店情况。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲大堂副理岗位职责
一、层级关系
直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅各岗主管、领班 二、岗位职责：
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 1、对外代表总经理接受宾客对酒店的投诉。对内负责协调各部门之间关系； 2、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉； 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；
4、保证前台工作顺利进行，协助前厅部经理督导下属各部位员工的服务态度及工作质量；
5、代表总经理迎送宾客，落实检查VIP抵店前的准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求；
6、了解员工的思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核的工作； 7、维护大堂秩序，确保酒店和客人的人身及财产安全；
8、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，并维持大堂的工作秩序和良好氛围；
9、处理日常事务及宾客投诉；
10、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，将特殊或重要的内容以书面形式上报于部门；
11、了解宴会、会议等活动的时间、场所，及时做好宾客引导工作。 三、工作流程：
1、认真阅读内容，做好交接工作；
2、检查各岗位员工的仪表仪容、交情况；了解昨日客房经营情况及当日会议预订、VIP到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用；
3、检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关；
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4、完成上一班转交的未完成事宜，并做好记录；
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 5、听取宾客意见，接受宾客投诉，及时处理并做好记录； 6、协助各岗位各部门开展日常工作，并做好记录；
7、定期巡视大厅清洁卫生、设施设备完好情况，发现问题督促有关人员迅速解决；
8、留意大厅内客人动向，维护大厅秩序，控制大厅气氛；
9、中班人员负责将当日发生的最具代表性的事件以及客人的意见、建议归纳整理，上报部门办公室。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部主管岗位职责 一、层级关系
直接上级：前厅经理 直接下级：总台领班 二、岗位职责：
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 1、协助前台部经理做好日常接待工作，全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；
2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3、合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作；
6、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、协助大堂副理检查大厅卫生，酒店陈列物品的摆放等，必要时，接替大堂副理的工作；
9、负责每月部门有关报表的制作；
10、完成部门经理或其他管理部门交办的其它任务。 三、工作流程
1、查看总台本，召开班前会，安排布置当日主要工作； 2、了解当日客情及预抵/离情况，及时调整售房策略； 3、检查督导总台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率等； 4、协助总台做好日常宾客的接待工作； 5、协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜，并及时上报； 6、时刻注意大厅内秩序；
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7、总结当日工作，进行汇报； 8、将当天主要事宜及未完成工作做好交接。
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直接上级：前厅主管 直接下级：总台服务员 一、岗位职责：
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 1、掌握当天的房态状况，熟知客情，合理调换和销售客房，提高客房出租率； 2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常，为客人提供优质高效的前台接待服务；
3、关注VIP客户，确保服务上乘；
4、解决接待工作中的难题，处理总台员工工作差错和事故；协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜；
5、负责本部门员工的排班和考勤，检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进程，督导员工严格按照操作程序及规章制度办事；
6、负责本部门员工的培训工作，严抓新员工到岗的培训工作； 7、检查本部门必备品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修； 8、负责检查接待部的资料、表格存档工作； 9、负责酒店客房前台存放钥匙和管理；
10、检查接待员填写的宾客登记表是否准确、完整。督促接待员及时将宾客登记表上的内容按要求输入电脑； 11、完成上级交待的其它工作任务。 二、工作流程
1、查看记录，了解未完成的工作事项；
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件；
3、了解并跟查 贵宾抵离情况和宴会、活动通知及当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况；
4、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等；
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5、督导总台员工做好日常对客服务； 6、汇报当天未完成的工作和明日工作计划； 7、问题处理及与有关部门的协调；
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 8、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件； 9、协调好班组关系；
10、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
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审核/Approved By： 页数/Page No： 10 一、层级关系
直接上级：总台领班 一、岗位职责：
1、负责客人入住接待、问询、预订等工作，礼貌待客，热情服务，使宾客
称心满意，为酒店树立良好形象；
2、接受和处理电话、电传和文件订房，处理散客和团体订房，按日期排列
好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改；
3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店或已来店的贵宾、常客的姓名，了解饭店的所有活动；
4、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确；
5、按接待规范要求，办理日常散客及团队入住手续并合理分配房间； 6、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；
7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答； 8、宾客外出时，负责宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管；
9、掌握本地区内公共设施，如商场、医院、游览胜地等情况。了解酒店营业场所的经营情况；
10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率； 11、做好与相关部门的协调沟通； 12、注意前台资料的保密工作；
13、检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；
14、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人
资料；
15、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
16、时刻保持工作区域及设施设备的清洁卫生，并做好设备的保养工作； 17、完成领导交办的其他工作任务。 二、总台接待工作流程 早班：
1、着装整齐与昨日夜班进行交接；
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2、整理总台物品，进行补充清点；
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 3、填写当天宾客生日通知单，交大堂副理进行拜访；
4、整理散客预订单。预订单分为散客预订与团体预订，并根据预定信息进行排房、制作房卡；
5、填写当天预抵团体客人的住宿安排表，做好团队入住前的准备工作； 6、打印“本日将离报表”，联系客人是否续住，已安排预订客人的房间需要续住，更换排房，并通知相关部门，检查当日入住登记单并签字； 7、做好日常客人的登记接待工作，完成内、外宾资料的录入传输工作； 8、核对房态，并对有问题的房间检查原因，报大堂副理。 中班：
1、与早班进行交接；
2、检查“当天将离”报表，联系客人是否续住；
3、联系前日抵店团体陪同确认叫早、用餐、出行李时间，通知相关部门并做好记录；
4、检查当天会议情况，完成内、外宾资料的录入传输； 5、检查当天入住散客登记单、团体登记资料； 6、按总台接待标准随时接待散客及团体入住； 7、下班前向餐厅报出当日入住房数。 夜班：
1、与中班交接；
2、检查今日到店报表与今日到店登记单是否一致，入住天数、房价、来源在过房费前检查完,检查当日离店报表,统计出确切的今日离店房数、房价； 3、每天23：30检查当前所有在店客人报表，并对房态进行核对，如有问题及时反馈；
4、整理宾客入住资料，按内外宾分开，并与电脑核对；
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审核/Approved By： 页数/Page No： 10 5、将次日到店团体、会议通知单整理进行排房，排房应根据排房注意事项，合理安排；
6、填写次日到店VIP接待通知单；
7、打印所需客房营业报表，次日8：00am前，由礼宾员送至相关部门。 三、电话预订流程
1、电话铃响三声内接听，首先自报部门，聆听对方的要求。规范用语：“您好！金汇假日酒店，请问有什么可以帮您？” 2、根据客人的订房要求，立即查看房态；
3、如能满足客人的要求，则按订房单内容，填写预订单，主要内容为：抵店时间、房间类型、房间数量、房价、预订人、住店人等，并和预订人复述以上内容以确认；
4、在预订单上签写自己的姓名，并注明受理的时间； 5、确认记录预订信息； 6、将预订资料归集存档；
7、如不能满足客人的订房要求，则注明原因，并尽可能向客人提出建议，留下联系电话。 四、传真预订流程
1、接到传真仔细阅读全文；
2、根据房态，给予确认或婉言拒绝;若没有回电地址或时间紧等原因而未能及时确认，应在预订单注栏中写明；
4、如果接受预订，则根据订单的内容，在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时间； 5、确认记录预订信息； 6、将预订资料归集存档。
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五、超额预订流程
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 1、有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预定，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人的解释工作，立即给这位客人联系安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里；
2、接待员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报经理，做详细；
3、如酒店未能满足预订间数 ，可请示上级给予房间升级，酒店负责承担由于房间价格不同的高出差价部分。次日调回预定房间；
4、在12小时以内，一封由总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。 六、排房程序：
1、当日一般散客预订，不做预排房（可根据抵店时间，合理排房），以便总台能够充分利用空房安排给进店较早的客人；
2、了解当日客情，并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预计离店客人的情况，对当日团队、会议、VIP客人、特殊客户及有特殊要求的客人预排房；
3、尽量将团队客人安排在集中的楼层； 4、尽量将抵店日期大致相同的客人安排在一起；
5、尽量将零散客、商务政务型客人安排在安静的区域，并与团队客人分开； 6、不将敌对国家的客人安排在同一楼层； 7、不将吸烟的客人安排在无烟房；
排房的顺序是：重要客人----有特殊要求的客人----团队会议客人----预订客人----零散客。 七、散客入住接待服务流程
1、当客人离总台1.5米—2米时，向客人问好致意：您好！先生/女士，请问有什么可以帮您？或者请问您要住宿吗？如客人前来住宿，应先询问客
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人是否有预订；
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 2、如客人有预订，请客人提供相关预定信息，根据客人提供信息迅速找出客人的预订单，同时请客人出示有效证件，填写入住登记单，填写完毕后仔细地核对每一项是否填写完整、清楚、证件号码是否齐全准确，并将证件扫描上传。制作门卡并在电脑上做好标记。同时问明客人付费方式，收银员根据客人预住时间收取押金，请客人签字认可，将住宿单的第二联与客人押金一起交给收银员。将客人资料正确输入电脑；
3、如客人没有预订，应立即查看电脑房态，礼貌的向客人介绍房间种类和房价，积极推销。得到客人确认后，根据客人的要求安排房间，出示证件进行登记。若客房已满，应向客人表示歉意，并主动地向客人介绍其它酒店，欢迎客人下次再来； 4、电话通知房务中心客人入住；
5、祝客人住宿愉快，请行李员带客进房。 八、团体接待服务流程
1、在团队到达之前，根据团体通知单的要求，由前一天夜班将房间预先排好并制作好房卡，尽量把团队安排在同一楼层，并填写团体入住登记单，一式三份，做好准备工作，第二天早班进行核对，如有调整应及时通知相关部门；
2、团体到达以后，首先向陪同人员问清团名、团号，核实实际人数和用房数，有无订餐、付款单位名称等情况，确认无误后请陪同在团队入住登记单上签字认可；
3、根据实际到达情况重新检查房间是否OK或充分，如有增减都需通知销售部，待销售部确认后，再作安排；
4、请陪同或领队出示团体签证或证件（名单），将房号、房卡交给陪同（如是现付团，应让其先到账台付款后，再发房卡），请陪同分配房间；
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审核/Approved By： 页数/Page No： 10 5、向陪同介绍酒店设施及需付费项目（一般情况下，团队用房所有房间撤付费、关闭长话等）；
6、请陪同填写入住登记单，并问清团队退房的具体时间，叫醒时间、用餐情况以及出行李时间，在团体入住单上作好记录并请陪同签字确认，及时通知餐厅、总机、房务中心及行李组等相关部门，将团体客人的名单迅速、准确的输入电脑；
7、团体退房时，应及时与房务中心联系，请陪同将所有房卡收回，查房OK后，请陪同在帐单上签字确认。 九、团体入住特殊情况的处理流程
1、团队陪同在客人未到之前要求开房间，请其与销售部联系，在确认费用及支付方式后再开房；
2、团队要求增开房间，增加的房间原则上按散客/协议价执行，房费由客人现付或请陪同与销售部联系确定房价，是否计入团队费用；
3、团队离开后个别客人要求延住，如房间情况允许可以同意，但房间价格由团队价改为散客价或协议价；
4、团队客人提出用餐变更时，应与餐饮部、营销部协商。因用餐变化引起的费用增加计入团队餐费或请客人现付，否则不予变更；
5、凡团队客人特殊情况处理，均要做好记录，凡涉及团队费用的变更，需及时通知总台收银；
6、团体房价应对客人严格保密。 十、会议客人入住登记流程
1、会议入住一天，查阅会议用房通知单和客房预订情况，确定分配客房类型和房号，并通知销售部（逢大型会议时，应提前三天或一周开始控制房态，确保会议正常入住）；
2、安排会务组，会务组抵达后与负责人协商会议和房数，将分房单交会务组，
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台服务员岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 由会务组为会议客人分房，向会务组介绍用餐地点、开餐时间，并分发会议客人餐券，请会务人员填写团体（钥匙）房卡领用单，并分发房卡； 3、确认会务组及会议用房房号，通知房务中心等有关部门，并按会议要求确定是否撤付费，关闭长市话等情况；
4、接待会议客人。会议客人抵达后，请客人到会务组报到； 5、如内容有变更，及时通知相关部门； 6、将会议客人资料输入电脑。 十一、会议客人特殊情况处理流程
1、会议客人无事先通知提前抵达，按散客开房程序办理入住登记，原则上 按散客价，费用自付，如销售部、会务组有通知按通知要求办理； 2、会议结束后，部分客人要求延期退房，如房间情况允许，可同意，但需按散客价计收房费，费用自理；
3、会议客人办理入住登记后，未在客房住宿，均按已入住情况办理。 十二、重要客人（VIP）的接待流程
1、接到VIP通知后，总台应根据要求尽快安排好房间，并将排房单及时送大堂副理、客房部、餐饮部、营销部等接待部门；
2、提前将房卡制好（交与大副，由大副落实房间布置情况）；
3、VIP客人抵店后，将住宿登记表交给陪同人员或大堂副理，让客人先进房，然后再填写住宿登记表，稍后请大堂副理把客人填写好的住宿单送交总台；
4、将VIP客人的房号告诉总机，在本上做好记录，并将客人的信息输入电脑。
十三、客人换房处理流程
1、客人因特殊情况提出换房，需问清客人换房理由，如是客房设施问题，请服务员到房间查看，在房间情况允许的条件下可予以办理，如暂无空房，
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台服务员岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 则应礼貌地向客人说明情况，请其暂住一夜，次日优先给客人换房； 2、换房前请房务中心检查新的房间，确保不会再次换房（最好条换至同楼层、同类型、同房价的房间）；
3、填写换房单请客人签字认可，如有房价变更，需注明； 4、收回原客房门卡，发放新安排的门卡，并及时更改电脑信息； 5、因酒店方面原因要求客人换房，通知大堂副理进行拜访。 十四、问询服务
作为前厅总台的接待人员，必须有丰富的知识，英语流利准确，有较强的口头表达能力，客人提出问题时应做到认真听，仔细想，口笔并用，礼貌热情，回答的问题要正确、简练。当客人问及的问题非服务人员能回答或超出自己业务范围，应先表示歉意，然后立即主动联络有关部门以求帮助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定语。为了掌握信息来源，需备有各种工具书，如航班、火车时刻表、电话本、导游书、地图、服务指南等，以便随时翻看查阅。 十五、代客留言服务流程
1、客人提出留言要求，接待员应取出留言单，询问留言人姓名、房号、留言内容等，详细记录；
2、将留言向客人复述，确认无误后请留言人签上姓名，记录者签名、注明留言时间并及时将留言输入电脑；
3、如留言是交给预抵店客人的，则在该客人预订单上注明，在客人办理入住
登记时转交给客人；
4、如住店客人对外留言，请客人自己填写留言单，存放在总台，待外边客人来取或打电话询问时转达留言。 十六、查询服务流程
1、如来人或来电查住店客人的房号或查某房间是否住某客人时，应先迅速核对被查询人地址、单位和其他情况是否与查询者所讲一致，并问清查询者
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台服务员岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 2、姓名、单位，在查出房号后应先与被查询人联系，然后再答复查询人； 3、对查询理由不清或情况可疑者，一律婉言谢绝查询； 4、对于要求保密的住店客人，谢绝所有查询。 十七、接待来访者流程
1、如有来访者找住店客人，问清是否有预约，确认后打电话通知客人，如客人未在房间，请来访者在大厅等候或电话联系，决不允许来访者进入房间； 2、来访者找酒店管理人员，问清姓名、单位和来意，打电话请示是否接待，然后将结果告诉来访者；
3、来访者找酒店一般员工，除特殊原因和公事外，一般不予转告。婉言告之上班时间不接待私事来访者。 十八、保密客人服务流程
有时客人由于某种原因会要求酒店对其房号或对其住店的其他情况进行保密。
1、问清客人保密程度是绝对保密（一切资料向任何人实行保密）还是可接听部分电话、保密的时间期限等；
2、在交接本上记录下客人的保密要求、姓名和房号；
3、当有人来访询问要求保密客人时，一般以没有此人在酒店入住为由拒绝； 4、通知总机做好客人保密工作；
5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，应立即通知总机，并在交接本上做好记录。
十九、免费房开房流程
1、对于饭店接待的免费客人，必须由总经理同意，行政办统一安排下免费接待单，并派人到总台办理登记手续，注明接待人、接待事由、经办人签名，总台方可开房；
2、总经理电话通知总台开免费房，总台可办理，事后到行政办补办手续；除
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台服务员岗位职责
总经理外领导通知开免费房，总台不予办理；
审核/Approved By： 页数/Page No： 10 3、接到开免费房指令后，必须按指令确认开房日期及终止时间，并做好记录，备存签单。持卡人超期要求续房，必须由总经理再次通知授权。否则不予续房；
4、客房部对于免费房一律要撤出付费品，特殊情况不由行政办或前厅通知； 5、总台对于当天所开免费房，第二天要在报表上显示房间号、开房人、开房事由，报行政办备查；
违反以上规定，乱开免费房或超期使用免费房，房费由开房人承担并追究违纪责任。
与程序 Food and Beverage Department 总台收银岗位职责 编号/Reference No： SEC-00编写/Prepared By： 审核/Approved By： 页数/Page No： 王美玲 5
一、岗位职责
1、服从总台领班的工作部署，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，负责为宾客提供快捷、准确的结账服务；
2、认真地开展交工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接；
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作； 4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会公告，确认其付款方法，以保证入住和结帐准确无误； 5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记； 6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理规定开具； 7、熟悉和掌握酒店内各营业网点的收费标准及折扣； 8、严格按照外汇制度为客提供外币兑换服务； 9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符； 10、制作、呈报各种报表报告； 11、严格遵循现金和票据管理制度；
12、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录； 13、做好本岗位的清洁卫生及终端维护工作。 二、收银员工作流程
1、做好前台备用金、各式票据及其他物品的交接及时补充本班所需票据； 2、按规范程序主动、热情、迅速地为客人提供押金收取及退房办理服务； 3、根据接待员转来“住宿登记单”按客人预住天数向宾客收取住宿押金，对持有信用卡的宾客，需要检查信用卡是否有效后进行输卡。开具“押金
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编号/Reference No： SEC-00编写/Prepared By： 审核/Approved By： 页数/Page No： 王美玲 5 单”，一式三联，一联与登记单一起留存，二联交给客人（并提醒客人退房时需收回）三联交财务部，并及时录入电脑；
4、如果客人需要延住，通知客人到前台补交住宿押金（收款手续同上），早
班收银员每日查核是否有延住客人，并通知客人续款。；
5、将本班各营业网点送来的挂账单及时入账，记录住店客人在酒店所发生
的费用时，需要分门别类，详细记入客人帐单，不得遗漏； 6、夜班收银员负责夜审前当日客人账目与单据的录入审核；
7、客人离店后，收银员要将客人帐单按时间顺序分类进行保存、备查； 8、制作每班收入报表，将当班所收款与现金核对，填写交款单交款； 9、如是签单/挂账单位，应根据酒店提供的准予签字消费客人表，检查客户
是有否有权消费，如房户在前台有帐户，核对无误后，方可准予消费，并请客人留下公司名称、地址、个人电话；反之，则委婉请客人用其他方式支付付款；
10、收款员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按指示予以优惠
或者免收，同时在帐上加以说明，并详细记载或减免项目和金额，请示经理签字存档。
三、客人押金收取程序
1、按规定收取预付金：收取房费一倍以上的押金，钟点房收取预付金
300—400元。团队押金收取为总房费＋50元×房间数。 2、唱收客人预付款项，当面点清钱数，并检查真伪。
3、开具一式三联押金单，请客人在押金单上签名、确认，并询问客人是否
有贵重物品寄存。
4、押金收据客人一联，财务一联，存根一联。
5、客人结账时，请客人退还押金单，并将押金单附在账单上，交夜审审核。 6、如用信用卡结账，核对信用卡名字及签名是否一致，登记客人身份证号
与程序 Food and Beverage Department 总台收银岗位职责
码，请客人在刷卡单上签字。
编号/Reference No： SEC-00编写/Prepared By： 审核/Approved By： 页数/Page No： 王美玲 5 7、散客尽量不要用支票结算，除非有内部人担保。 四、结账程序
1、向客人问好，了解客人需求**先生/女士，请问有什么可以帮你/请问要退房
吗？
2、双手接过房卡，向客人核对房间号码并收回押金收据报客房中心查房； 3、核对电脑客人资料，查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交予客人；
4、取出客史，核对单据与电脑录入是否一致与客人核对消费明细并询问入住感受结账，唱收唱付递送酒店名片、送宾、整理客人资料。 五、会议、团队客人结账服务流程
1、团队入住时，应询问离店时间，并通知客房中心做好查房安排； 2、前台每天晚上都应向客房中心报次日预离团队（会议）一览表”； 3、前一天夜班收银应按团队离店时间顺序，一一核查团队总帐、分帐记帐，以保正确无误，发现问题应及时纠正；
4、在该团队离店前半小时通知各楼层客户服务员，并把该团队的所有帐单
取出，以方便客人随时结帐；
5、对新近发生的费用，应迅速记入客帐；
6、及时与团队陪同、领队联系，保证及时、顺利结清该团队所有账款； 7、客人自付的费用应由住店客人结清； 8、开具，整理客史资料。 六、催续房程序
1、早班收银员在14:00之前对在住宾客的消费情况进行查看，根据客人房
费余额进行续住或催退；
2、对于免费房间，查看免费天数催退，如客人续住，请客人联系安排人重
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新安排续住；
编号/Reference No： SEC-00编写/Prepared By： 审核/Approved By： 页数/Page No： 王美玲 5 3、对于欠费的房间，应及时联系客人，礼貌地请客人补齐费用，如无法联
系客人，应告之安全部和客房中心，如客人回店，及时转告，并在交接本上记录；
4、对于续住的房间，接待员根据房卡制作天数，在电脑中对该房进行续集
操作；
5、客房服务员在晚上做夜床时，如发现房间客人几天未回的迹象，应及时
通知总台，总台联系客人决定是否续住或退房。
七、续房程序
1、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店； 2、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续； 3、对有信用卡、金卡签单的客人，查看授权金额和余额是否足够，根据实
际情况给客人办理续卡手续；
4、对支付现金超限的客人，还需根据续住天数再次收取预付金，更改房卡； 5、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给客人换
房，如果房号已被预订人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌委婉地建议其换房，如果非确认预订，可给预订客人在电脑上进行换房； 6、再次与客人核对续卡天数及时间； 7、在电脑上进行续房。 八、保险柜使用服务程序
1、前厅部总台人员负责贵重物品保险柜的管理；
2、需要使用贵重物品保险柜时，询问客人是否为住店客人，请客人出示房
卡和有效证件，与电脑资料核对，无误后方可为客人办理；
3、现金不予清点，请客人用信封或其他方式进行密封，当面将保险柜打开、上锁，填写贵重物品保管单，并告知客人钥匙妥善保管，如丢失，需要赔
与程序 Food and Beverage Department 总台收银岗位职责
偿，请客人留下联系方式并签字认可；
编号/Reference No： SEC-00编写/Prepared By： 审核/Approved By： 页数/Page No： 王美玲 5 4、客人取完东西后，经办人负责收回客人的钥匙，清理保险柜，防止客人
将贵重物品遗留在箱内，如发现有贵重物品遗留，要及时报告上级； 5、客人使用保险柜期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签
名与客人原签名进行核对，核对无误后方可给客人开箱； 6、非本客人来开箱可拒办，特殊原因应报告上级；
7、如客人丢失钥匙，经办人除向客人索赔外，并上报部门经理，请大堂副
理、保安部、经办人三人在场见证才可开锁。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲商务中心文员岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 3 一、商务中心文员岗位职责
1、礼貌待客，热情周到，并能迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问
题；
2、每日上班，检查所有的设备，保持工作区域和设备的清洁卫生，并定期对各种设备进行维护和保养；
3、坚守岗位，为客人提供复印、打字、传真、长话、票务预订等业务，并为客人
做好保密工作；
4、每日做好服务项目票据登记，统计每日营业收入，按规定做好各种营业报表，交督导签字后送前台；
5、掌握国际国内电讯、传真发送接收等基本知识，熟悉电讯、传真计费办法，合理计费；
6、保持工作环境的整洁，为宾客提供舒适方便的环境； 7、严格按酒店的操作规程为客人办理票务业务； 8、认真填写交记录，做好交工作； 9、完成部门领导交办的其他工作。 二、商务中心工作流程
1、准时到岗，注意仪表仪容；
2、及时复印总台交送的报表，并通知总台分发到各有关部门； 3、搞好工作区域内的卫生；
4、检查各种机器设备是否处于正常待用状态； 5、遵守操作规程，为客人提供优质服务； 6、做好当天日报表，向财务部缴纳现金； 7、做好交记录。 三、传真服务程序
1、发传真：
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲商务中心文员岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 3 1）、热情、主动地迎接客人，问清传真号码，发往的国家和地区； 2）、事先向客人说明发送传真的收费标准及价格；
3）、输入传真号码后，先与稿件上号码核对一遍，确认无误后，按发送键； 4）、传真发送完毕后，把“OK”报告单和客人原稿订在一起交还给客人； 5）、准确计算传真费用，向客人收取现金或请客人签字记帐； 6）、填写传真收发登记表。 2、收传真：
1）、认真阅读来件抬头，与总台确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起； 2）、填写传真来件统计报表；
3）、电话通知客人有传真来件，若客人在房间，问明付款方式后，由行李员送上客房，若客人不在房间，则通知总台留言，并且记录下留言时间及留言人，每班交后都要再次打电话给客人，以作提醒； 4）、客人拿留言单取走传真后，要立即通知总台撤消留言； 5）、疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件。 四、复印服务程序：
1、热情礼貌地招呼客人，问明客人的复印要求（纸型、规格、复印张数等）；
2、按要求为客人复印；多份复印，应先复印一张，征询客人意见，如果客
人满意，再继续复印其余稿件；
3、复印完后应主动为客人分捡，客人有装订要求时，则应为其装订； 4、准确计算费用，向客人收取现金或请客人签字记帐，并交还原件； 5、填写营业报表。 五、打字服务程序
1、主动、热情地迎接客人，介绍收费标准，如客人多或暂时不能给客人打印时，应有礼貌地向客人解释，可请客人先到房间等候，打印结束后，
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲商务中心文员岗位职责
再打电话通知客人校对；
审核/Approved By： 页数/Page No： 3 2、代客打印中英文稿件（要求一分钟50个字）时，拿到稿件先快速阅览一
遍，看看有无不清楚的地方，问明客人的打印要求；
3、请客人稍等，告之客概完成的时间，打印完毕，对照原稿将打好的
文件核对一遍，然后请客人校对；
4、每个文件都需询问客人是否需要存盘或保留时间，如不需要，则删除该
文件；
5、准确计算费用，向客人收取现金或请客人签字记帐； 6、填写报表。 六、电话服务程序
1、商务中心为客人提供市内电话及长途电话的服务；
2、商务中心挂发长途，请客人先交电话费押金，写下电话号码，然后报总机； 3、客人通话结束后，根据通话时间向客人收取现金或请客人签字记帐。 七、票务服务
1、请客人填写订票单，并签字；
2、逐项核对客人填写的订票单内容，将取票联交于客人，并收取预订金； 3、票送到后，及时通知客人凭单取票，并按照实际票款收取现金。
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审核/Approved By： 页数/Page No： 4 一、素质要求
1、声音清晰、柔和、态度和蔼，言语准确，反应迅速；
2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、时间，本市交通、旅游景点等相关知识；
3、能用英语与外宾进行流利会话。 二、岗位职责：
1、礼貌热情，迅速准确地接转每一个电话，回答客人提出的问题； 2、了解酒店当天接待的情况，并牢记VIP客人的姓名及房号；
3、掌握酒店组织结构，熟悉酒店主要负责人和各部门经理及常住客人的姓名、职务、声音。熟记酒店有关人员的通讯方法；
4、熟悉酒店各营业场所的营业时间，熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码；
5、认真、仔细、准确地为宾客提供叫醒服务、留言服务和免打扰服务； 6、严格执行安全保密制度，严守通信机密；
7、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事故，按规程及时通知有关部门； 8、在工作中遇到无法处理的情况，应立即向督导汇报； 9、保持总机房内的清洁卫生，并做好机器设备的保养维护。 三、工作流程 1、早班
1）、准时到岗，精神饱满；
2）、查看本，和夜班做好交接；
3）、查看叫醒记录，并核对叫醒记录上是否有遗留，确保叫醒准确无误； 4）、查看当天会议、团队及VIP到店通知单，了解当天主要接待情况； 5）、查看电脑是否运行正常，一旦出现故障，应立即通知电脑维护员维修，确保机器正常运行；
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审核/Approved By： 页数/Page No： 4 6）、查看是否有特别注意事项：有无免打扰或保密服务房间，并按规定程序
操作；
7）、使用敬语及规范用语以最快捷的速度准确接转内外线来电； 8）、耐心细致回答客人的咨询电话；
9）、正确详细记录来电的留言并及时传达给有关人员； 10）、及时传达酒店领导的有关通知事项； 11）、填写本，和中班做好交接。 2、中班
1）、准时到岗，查看本，和早班做好交接工作；
2）、查看是否有注意事项，有无免打扰或保密服务房间，并按规定程序操作； 3）、按早班工作程序进行工作；
4）、正确记录客人需叫醒服务时间和房号，并在本上注明，及时输入电脑；
5）、做好总机房的清洁卫生； 6）、和夜班做好交工作。 3、夜班
1）、准时到岗，阅读交本，做好交接；
2）、查看注意事项，对有特殊要求的客人（免打扰、需保密），了解其房
号，并按规定程序操作；
3）、按规范操作程序为客人提供优质的服务； 4）、及时查看电脑是否正常运行；
5）、核对叫醒时间、房号，并设置正确时间，然后准确无误叫醒，遇未叫
醒的房号通知房务中心，做好记录，并做好反馈工作； 6）、保持总机房清洁卫生，做好工作记录； 7）、和早班做好交手续。
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四、总机叫醒服务程序
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 1、准确记录客人房号、姓名、叫醒时间并复述、确认； 2、将叫醒信息及时输入电脑；
3、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，发现问题，应及时报告；
4、通常在电脑叫醒后5分钟，进行人工叫醒，确保叫醒服务万无一失； 5、如客房内无人接听电话，立即通知客房中心去客房查看，并做好详细的记录；
6、如果有客人取消叫醒或更改叫醒时间，话务员必须在登记表及电脑上同时更改，并在交接本上说明。 五、免打扰服务
1、准确记录客人的姓名、房号及要求，并注明来电时间； 2、接到通知后，按客人要求将房间设置“免打扰”并记录；
3、当客人要求取消“免打扰”时，应立即取消，并立即在登记表上注明，写上时间及经办人；
4、在免打扰期间，如有来电要找该客人，应婉言谢绝。 六、遇有火警及特殊情况处理程序：
1、遇有火警及特殊情况必须保持沉着、冷静；
2、接到火警电话时，立即问清火情地点，报告人姓名、火势情况； 3、立即报告保安部监控中心进行核实，记录报警时间，接报人姓名、时间等，切忌直接拨打119； 4、通知值班经理；
5、保持镇定，坚守岗位，应答各种问询电话； 6、遇停电时，立即通知工程部，并对客人进行安抚；
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总机岗位说明书
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 7、总机接到住客打的特殊电话号码：119、 110、 112，应及时汇报当日值班经理前去处理；
8、出现紧急情况时，话务员应保持沉着冷静，把紧急情况及时准确地报告，充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲礼宾部行李生岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 一、行李服务主要包括：迎宾服务；行李寄存；团队、散客行李搬运；雨伞出借；
残疾人服务；租车服务等。 二、岗位职责
具有高度的工作责任心和良好的对客态度，热情周到的为客人搬运行李，提供寄存行李服务，向客人介绍酒店设施及服务项目，回答客人问询，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件等工作。 三、礼宾部（门童）岗位职责
1、礼宾员必须站立于大门两侧迎送客人，是酒店美丽热情的形象工作时保
持标准的礼仪礼节，行为举止规范化，使用标准敬语问候客人； 2、以微笑服务迎送客人，协助疏导门口车辆，引导车辆就位，为客人提供
开关车门、大厅大门的服务，使客人一到店就能享受到高质量的服务； 3、主动搀扶老、弱、病、残客人，为身体不便的客人提供轮椅服务； 4、熟悉出租车业务及联络信息，主动帮客人叫车； 5、协助行李生为客人装卸、提拿行李；
6、协助安全部人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报有关部门领导；
7、协同有关部门保持岗位区域内设施设备完好，发现问题及时汇报； 8、主动搜集有关问询资料，并上报部门作记录，随时回答客人的问询，做
好引领工作，给客人提供满意加惊喜的服务；
9、积极参加饭店与部门的各项技能培训，提高工作能力，以便更好的服务； 10、负责伞架的保管，雨雪天气放在门口备用，晴天收回行李房妥善保管； 11、严格执行雨伞借用、寄存程序，确保饭店及客人财产安全； 12、对到店的出租车进行号码登记，确保无遗漏；
13、仔细签收各类报纸邮件，并及时协调班组同事发放到相关部门； 14、按规定开关大厅所管辖的各种灯光设备；
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲礼宾部行李生岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 15、负责收放大厅工作物品，并负责保持工作岗位的清洁卫生； 16、认真做好交工作；
17、认真作好员工之间及部门之间的友好协作关系和主动补位意识。 四、行李员岗位职责
1、大使广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中
心的购物场所，掌握酒店客房状态以及其它信息，给客人提供准确的信息；
2、及时帮助客人搬运行李进出酒店和代表客人保管行李； 3、引送客人到房间并向客人介绍房间的设施和设施的使用方法； 4、在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、特快专递； 5、在工作区域内回答客人的询问并向客人提供本酒店和周边的情况，为客人提供准确快捷的咨询服务；
6、负责当班时段内酒店大门大厅各种欢迎牌匾的监管；
7、负责向客人借出、收回雨伞、行李车、轮椅和包装用的物品等主动搜集问询信息资料，并随时回答客人疑问； 8、积极参加饭店及部门进行的各项技能培训；
9、班组员工之间做好协调，及时主动替补门岗空缺，作好补位工作； 10、保持行李房，大厅管辖范围内的清洁卫生，行李摆放整齐，有次序。 五、行李员工作流程 1、早班：
1）、到岗后到总台领取行李房钥匙； 2）、查看本是否有事情交代；
3）、做好岗位及设施设备的卫生清洁工作； 4）、查看是否有行李出团，按时间上楼层取行李；
5）、到总台查询当天的团体预抵/离报表和当天要接待的会议活动，做好
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲礼宾部行李生岗位职责 记录；
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 6）、迎、送客人，帮助客人解决部分特殊要求； 7）、派送报纸、信件和总台发出的内部表单； 8）、站岗，并负责团体、散客行李的寄存、运送； 9）、与中班交接，打扫行李房卫生。 2、中班：
1）、到岗后与早班进行工作交接。清点寄存行李件数； 2）、查看当天预到未到的团体，做好进团前的准备工作； 3）、派送报纸，信件；
4）、负责团体行李与散客行李的寄存、运送； 5）、站岗，做好对可服务工作；
6）、下班前打扫行李房卫生并做好交记录，并将钥匙交总台。
六、散客接待流程
1、客人进店：
1）、客人进店应主动迎上前，询问客人是否需要帮提行李，并引领客人到
总台登记，引领时走在客人左或右前方二三步远；
2）、登记时，行李员应把所有行李都集中在客人身后，距离客人两米远，
形成待命姿势，等客人登记完毕后，接过客人手里的房卡，引领客人到房间；
3）、上电梯时，如电梯里没有人，应先按住梯钮，用手挡住电梯门，请客
人先进，如电梯内客人较多，则应请客人先上，自己随后再上； 4）、到了楼层，先让客人出电梯，避免行李车与电梯门碰撞，然后引领客
人到房间，走到拐弯处应停下向客人示意：“先生（女士），请这边走”； 5）、到达房间门前时，用中指或食指的中关节轻敲房门三下或按门铃，然
后打开房门，将取电卡插上，迅速探视后让客人先进；
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲礼宾部行李生岗位职责
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 6）、客人进房后，应立即把客人的大件行李放在行李架上，小件行李根据
客人指定的位置放好；
7）、根据情况，为客人简单介绍房间设施，介绍完毕后，与客人道别并轻
轻地把门关上；
8）、回到岗位，填写散客入住行李搬运记录。 2、客人离店：
1）、接到离店通知，问清房号及行李件数，然后推行李车上楼，敲门或按
铃，通报进房；
2）、进房后将客人行李放到行李车上，根据客人要求，独自先送下楼或同客人一起下楼，并引领至结账处；
3）、如当班时，看到客人提着行李从电梯出来，应立即迎上去，帮助客人
照料行李，客人在结帐时，征询客人意见，帮客人车；
4）、把出租车引到便于客人上车以及上行李的位置，把行李放上车后箱，
与客人一起点清行李件数，盖上后箱盖，然后为客人打开车门，一手挡住车门上沿，客人坐稳后，轻轻将车门关上，退后，目送车子开动。
七、团体接待流程
1、迎宾服务
1）、行李员应根据每天团体预报表，掌握当日预订客人抵达时间、国籍
等事项；
2）、团体到来时，行李员应将车子引到合适的位置，等车停稳后，拉开车门，向客人问好致意，客人下车时，帮助客人下车，防止摔伤扭伤；
3）、等客人全部下来后，提醒陪同检查车上有无客人遗留物品，关上车门，请司机将车在停车场停好。
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2、送宾服务：
1）、客人离店时应协助总台收回房卡；
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 2）、协助客人上车，防止绊倒或跌倒，等客人全部上车后，关上车门，
然后引导车慢慢地开出，目送车子开动。
八、团体入住的行李服务流程
1、团体行李到达时，应与行李押运员当场清点行李件数，检查破损情况，
办理交接手续。并核对后签字；
2、轻拿轻放，按规定将行李叠放整齐，并清点件数，在团体行李登记表上
签字，请陪同或领队签字认可；
3、如行李在途中被损坏，应当着领队与陪同的面讲清楚。团体行李清点完
毕后在行李上贴上酒店行李标志，根据分房表填上客人的姓名、房号、然后送到客人房间；
4、每个行李员应把自己所送的房间的行李件数及房号记录下来。 九、团体离店的行李服务流程
1、从总台处了解团体离店时间，在离店前一天晚上问明出行李的时间、件
数、房号；
2、按要求的时间从客人房间领出行李，点清件数，在行李登记表上填上出
行李的时间与件数，请陪同签名认可。将行李集中摆放，用行李网罩好，并贴上标签写上团号、件数，等行李车来时，放上车；
3、由押运员清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，写上车号。 十、客人行李存取服务流程
1、客人要求寄存行李时，首先核对房号、姓名，确认是否是住店客人，原
则上非住店客人行李不予寄存；
2、询问是否有贵重物品和易碎物品、不易久藏物品，易碎物品、不易久藏物品原则上不予寄存，如有现金、护照等贵重物品应礼貌地请客人存放
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲礼宾部行李生岗位职责
在酒店贵重物品保管箱内；
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 3、提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好； 4、请客人填写“行李寄存牌”，向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，请客人在“行李寄存牌”上联签名；
5、行李员在“行李寄存牌”下联签上自己的名字，然后撕下下联交给客人妥善保管，并提醒客人下联为取行李时的凭证；
6、将“行李寄存牌”上联系在行李上，超过两件以上行李用绳子串在一起，以免混淆；
7、经办人在行李寄存记录本上记录，并签名；
8、当客人取行李时，须收回“行李寄存牌”的下联，并请客人签名，先询问行李的颜色、形状大小、寄存件数、存放时间等，以便查找； 9、与“行李寄存牌”上联核对，证实二者签名相同后，将行李交给客人，最后经办人在行李记录本上做好记录；
10、如客人提出寄存的行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位或住址写清楚，请客人通知代领人带“行李寄存牌”的下联和有效证件来提取行李；
11、代领人来取行李时，请其出示有效证件，报出原寄存人的姓名、行李名
称、件数等；
12、收下“行李寄存牌”的下联与上联编号核对，然后再查看行李记录本。
核对准确无误，将行李交给代领人。请代领人写收条并签名（亦可记录有效证件号码）；
13、将收条和“行李寄存牌”的上下联订在一起存档，最后在记录本上做记
录；
14、如客人遗失了“行李寄存牌”，请客人出示护照或身份证等有效证件，
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审核/Approved By： 页数/Page No： 8 核对签名，并请客人报出寄存行李的件数、房号和其行李形状特征等； 15、确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取寄存行李的证明并签名（或
复印其证件），表示客人已领走寄存的行李；
16、将客人所写证明、证件复印件与“行李寄存牌”上联装订一起存档； 17、寄存牌上下联装订在一起存档以便查询；
18、寄存行李需每班交接，长期寄存的行李原则上超过30天要酌情收费，
对于逾期一月未取的行李要报上级处理。
十一、伞具出借程序
行李员负责雨伞出借事宜,行李员下班后由总台接待员负责。 1、操作流程：
1）、客人到礼宾处借用雨伞时,免费出借。问清客人房号、姓名，并出示房卡，同时当面向客人展示雨伞状况。非住店客人不予出借； 2）、在雨伞出借情况登记表上如实详细填写；
3）、收回雨伞时，问清客人姓名、房号，并检查雨伞完好度。在雨伞出借情况登记表上如实填写“收回”一栏；
4）、如遇遗失或损坏的按50元/把赔偿，并在雨伞出借情况登记表的“备注”一栏中注明。
十一、邮件处理程序
1、普通邮件：收到普通邮件后，通知总台查询电脑找出房号，打电话通知客人将邮件送入客房交给客人，对已离店客人的邮件应退回邮局； 2、特殊邮件：收到快递、挂号信、汇款单、包裹单等特殊邮件，在邮件收发本上登记清楚，立即送给客人，如客人不在房间，则给客人留言，待客人回房后来取或送入房间；
3、预订未到客人邮件：收到后放在总台内，并在客人的预订单上注明，待
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客人办理入住登记时转交给客人；
审核/Approved By： 页数/Page No： 8 4、错投邮件：收到地址、人名不对的邮件时，普通邮件贴上退批条退回邮递员；挂号快件等特殊邮件错投，先仔细核对查找，如找不到收件人则退回邮局。
十二、托转物品服务程序
1、客人提出代转物品，请客人在“托转物品登记单”上逐项填写，经办人在表单上签名并记录详细接物时间；
2、将托转物品收好存放，在客人要求的时间内送予收件人，或主动联系收件人来取；
3、客人如托转大件行李，请客人到行李寄存处办理寄存，对贵重物品、不易储存物品、易燃易爆等危险品，应婉言谢绝。
十三、代客寄发信件邮件服务程序
1、普通邮件：按邮局提供的邮资表将邮票出售给客人，粘贴后送交邮递员或投递到邮箱；
2、挂号信或包裹：客人要求代办，做好记录，收取预付款，然后由行李员送邮局办理，办完后与客人清算邮资和代办费。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部交、制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、每班工作人员均应做好交工作，交接内容需简洁明了，表达清楚。 二、每日当班人员做好交记录：
1、登记需交接物品（种类、数量、完好程度等）； 2、客人提出的要求及特殊事项重点交接； 3、上级或客人交待的未完成的工作； 4、其它需交接的特殊事项。
三、每班人员上班后，先查看交记录，并和上一班人员进行口头交接： 1、对交接物品进行清点；
2、对交接中不清楚的问题进一步明确；
3、双方交接确认后，必须签上自己的姓名和时间。
四、交记录要求书写规范，字迹清楚，不得乱涂乱画，或书写与工作无关的内容。 五、交接本用完后，上报领班进行更换。
六、部门管理人员随时检查交记录，查看是否符合要求。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部考勤制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、每日提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得请他人签到或签退；
二、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由部门管理人员批准后，方可调换，未经批准擅自换班的，按旷工处理；
三、病假必须提前一天通知主管上级领导，不准由他人代请假，24小时内要将县级以上医院开具的病假条交部门办公室；
四、请事假必须提前一天提出书面申请，交部门审批。请假半天由主管、领班批准生效，请假一天以上由部门经理批准生效； 五、员工调休以天为单位，须提前一天通知领班并报部门。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台电脑管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、非工作需要部门工作人员不得乱用电脑，严禁外来人员进入本部门使用
电脑，特殊情况报部门经理批准后方可使用；
二、使用电脑不得用力敲击键盘、随意移动电脑，必要时需请电脑维护员协助； 三、准将外部软件带到本部门电脑上运行，不准将酒店内部软件拷贝给别人； 四、电脑出现故障时，要立即通知电脑维护员前来维修；
五、脑使用完毕或交接完毕要退出自己的工号、密码，严禁使用别人的工号、
密码，关闭电脑前，需退出正常程序；
六、本部门人员下班或外出（除总台外），须将电脑关闭。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部办公室管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、每日办公室卫生由总台夜班负责打扫； 二、办公室内各种资料摆放有序； 三、随时保持办公桌台面清洁；
四、杯子和热水瓶要放到指定位置，不得乱放； 五、严禁外人随意进入办公室内； 六、进入办公室人员做到人走灯灭；
七、前厅部员工不得随意进入办公室或在办公室内长时间逗留。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总台管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、总台员工需保持整洁的外表，化淡妆上岗；
二、一律着工装，佩戴工号牌上岗，严禁着便装进入酒店大堂任何工作区域； 三、下班时间要准时，不准迟到、早退；
四、客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹、聚堆聊天等；
五、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等刺激性食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味；
六、接打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般以不超过1—2分钟为宜，电话铃响3声内必须接听，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话；
七、严禁在工作区域接打私人电话；
八、在任何时候，都要保持仪态，站姿、坐姿端正，不得趴在服务台上； 九、不得在工作区域看与业务无关的书刊、报纸等； 十、必须有人替岗才可离开，不得出现空岗现象；
十一、遇到特殊情况时，第一时间向上级汇报，不得自作主张，任意处理； 十二、工作中必须讲普通话及规范服务用语；
十三、上班时禁止私自外出，下班后不得无故在酒店内逗留； 十四、违反以上规定者，每项处罚5元。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲行李房管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、岗前认真检查仪容仪表，帽子要戴端正，站岗时不得随意摘下，衣服整
洁，手套干净，皮鞋擦亮，工牌佩戴规范，不得在岗位上整理工作服； 二、岗前不得饮酒、吃葱、蒜等刺激性食品； 三、工作时间不得大声喧哗、打闹嬉戏等；
四、工作时间不得打私人电话，特殊情况需经领导同意； 五、每班次行李员对客人寄存的行李需进行详细交接；
六、负责行李车、伞架、轮椅等设备的保管及保养，每日每班必须检查并进
行交接；
七、行李房卫生由中班行李员负责；
八、非部门工作人员无特殊原因严禁进入行李房；
九、行李房必须做到人离锁门，杜绝行李房人离门开现象，以免丢失行李； 十、行李房内严禁吸烟。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲行李寄存管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 1、按规定填写行李寄存卡；
2、酒店行李寄存处不负责寄存贵重物品，易燃、易爆、易碎、易腐烂物品，
在寄存时，行李员有责任提醒客人；
3、客人领取行李时必须核对寄存凭证，如因误发、误领而造成的一切损失
由行李员负责；
4、如行李寄存超过一个月无人认领，需交前厅办公室统一处理； 5、酒店只负责住店客人的行李寄存。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲商务中心管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、电脑、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时
保修，确保工作正常进行；
二、每日上下班应清扫一次工作区域，并随时保持工作区域的整洁； 三、工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间接打私人电话； 四、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话的使用； 五、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电；
六、为节约用电、减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源。复印机可根据情
况灵活掌握；
七、原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调整至暂停状态； 八、下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）； 九、在插、拔各种插头时，应仔细小心，防止损坏设备及触电； 十、所有票款，当天结算，与日报表一起上交； 十一、商务中心内严禁吸烟。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲票务委托管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、商务中心负责接受酒店住客的票务委托代办业务；
二、订票委托必须由客人亲自填写，核对无误后按规定收取预收款； 三、取票时应按规定查验订票单，核对无误后把票交于客人，同时向客人收取手续费；
四、退票按交通部门有关规定执行。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲总机房管理制度
审核/Approved By： 页数/Page No： 1 一、总机房除部门工作人员外闲杂人等一律禁止入内； 二、进入总机房，不得嬉笑、打闹，不得做与工作无关的事；
三、须使用规范用语在铃响三声内接听电话，声音要保持清晰、甜美； 四、工作时间不得打私人电话，工作电话要简明扼要； 五、不得随意为分机接转外线；
六、工作时间不得随意串岗、离岗，有事须向上级请示； 七、好交接记录工作，内容填写清楚、全面；
八、爱护设备，发生机器故障后，及时通知设备维护人员；
九、接到总台或客人要求电话保密通知后，记录房间号，用电脑做好免打扰，
有保密房间客人的电话，按客人要求或按规定应答； 十、按规定接转总经理电话；
十一、当班人员负责总机房的卫生，并随时保持工作区域的整洁。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅服务员素质要求
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 前厅服务员的素质要求 1、仪表、仪态
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益，也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人，而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
要求上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 2、语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧，这样，前厅的服务就显得生机勃勃，前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 3、行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、坐姿规范、举止大方，尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、高嗓门叫喊、勾肩搭背、
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅服务员素质要求 指手划脚等。 4、业务操作技能
审核/Approved By： 页数/Page No： 2 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作，工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平，任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 5、应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质，客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题，在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 6、诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度，这一素质在酒店经营中已显得愈加重要，特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 7、知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问，这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化及酒店专业知识等，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 8、合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作，当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部员工工作规范
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 一、仪态
1）、总台员工实行坐视服务；
2）、坐姿要规范，见到客人光临时要站立问好；
3）、服务台区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、
耸肩。
二、举止
1）、微笑，是员工最起码应有的表情；
2）、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；
3）、和客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不
在焉；
4）、工作时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、
抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品；
5）、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人
相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼；
6）、工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚； 7）、不得随地吐痰，乱丢杂物； 8）、不得当众整理个人衣物； 9）、不得将任何物件夹于腋下； 10）、在客人面前不得经常看手表；
11）、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起；
12）、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响； 13）、上班时间不得抽烟、吃东西；
14）、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向；
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部员工工作规范
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 15）、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止；
16）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的
表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；
17）、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即
示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口；
18）、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理； 19）、不能和客人约会。除行李员外，任何员工不得私自上客房，如公事不
可避免，应先报告上级。
三、言谈
1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右； 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；
3、不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言； 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言； 5、不得模仿他人的语言语调和谈话； 6、不开过分的玩笑；
7、说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口； 8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
9、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 10、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”； 11、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢； 12、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；
13、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，
或“欢迎您下次光临”；
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部员工工作规范
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 14、严禁使用服务禁语，如：不知道、不清楚等；
15、面对需要等待的客人时，一律讲“请稍候”，如果等候时间较长，要讲
“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
16、客人要求办的事，必须踏实认真去做，并把最终结果告之客人。 四、工装
1、制服应干净、整齐、笔挺； 2、非工作需要，不得穿制服离开酒店；
3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正；
4、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品； 5、着黑色皮鞋上班，禁止着凉鞋或其它颜色鞋子上岗，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着； 6、行李员服务区域内必须佩带帽子； 7、员工上班不得佩带手机。 五、接听电话
1、所有来电，务必在三声之内接听；
2、接电话规范为，问好，自报家门，后讲“请问有什么可以帮您？”次序不得颠倒；
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒；
4、必要时做好记录，通话要点需问清楚，然后向对方复述一遍； 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒和先挂客人电话；
6、在酒店内不得接打私人电话，如有急事来电，应从速简洁结束通话。
编号/Reference No： SEC-00与程序 Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王美玲前厅部员工工作规范
六、其他
审核/Approved By： 页数/Page No： 4 1、非因工作需要或经部门经理以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域；
2、非因工作需要，部门经理以下人员不得乘用客梯； 3、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 4、任何人不得擅入客房；
5、非行李组人员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进入行李房； 6、上班用餐时间须服从上级安排。
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